Cómo Service SG transformó el flujo de pacientes en 21 hospitales con Qwaiting
Service SG es el principal proveedor de atención médica de Singapur, con 21 hospitales en todo el país. El hospital atiende de forma dedicada a entre 200 y 300 pacientes al día.
Con el aumento constante del volumen de pacientes, al personal le resultaba difícil gestionar el flujo de forma eficiente. Los pacientes tenían que esperar en largas colas antes de consultar a un médico, lo que afectaba la reputación del hospital.
Veamos cómo la asociación con Qwaiting, un sistema avanzado de gestión de colas, les proporcionó una solución que no solo ahorró tiempo a los pacientes, sino que también impulsó el crecimiento a largo plazo del hospital.
Resumen
Cliente
Service SG
Sector
Salud
Ubicación
Singapur
Tipo
Hospital
Service SG es un proveedor líder de atención médica pública en Singapur que opera en 21 hospitales. Enfocado en la innovación y la atención centrada en el paciente, Service SG adopta continuamente tecnologías inteligentes para mejorar las operaciones, optimizar el flujo de pacientes y garantizar una experiencia de atención médica fluida para la nación.
Desafíos enfrentados
- • Personal abrumado
- • Largas colas y pacientes insatisfechos
- • Falta de información de datos en tiempo real
- • Sin integración entre los softwares del hospital
Soluciones proporcionadas
- • Panel de control centralizado para el personal
- • Portal de reserva de citas en línea para pacientes
- • Integración entre el sistema de transporte y otros softwares
- • Pantallas grandes para mantener a los pacientes informados
- • Quioscos para que los pacientes reserven sus citas de forma independiente
Resultados
- • Los tiempos de espera bajaron a menos de 20 minutos
- • Las quejas de los pacientes disminuyeron un 60 % en 3 meses
- • Mayor productividad del personal
- • Escalabilidad en las 21 sucursales del hospital
Desafíos que enfrentó el Hospital Service SG
El personal del hospital era cooperativo y utilizaba herramientas avanzadas para curar a sus pacientes. Pero, a pesar de estar a la vanguardia en la atención, el hospital enfrentó algunos problemas de citas y la gestión del flujo de pacientes se convirtió en una tarea difícil.
Algunos de los principales desafíos enfrentados fueron:
Sobrecarga del personal y falta de comunicación
La falta de un panel de control centralizado confundía al personal. No podían distinguir entre quién llegó en qué momento y los pacientes de emergencia.
Áreas de espera caóticas
Sin información adecuada y actualizaciones en tiempo real, los pacientes tenían que esperar en largas colas, lo que no solo los frustraba, sino que también causaba caos en las áreas de espera.
Pacientes insatisfechos
Las largas colas pueden ser irritantes, especialmente cuando ya no se siente bien. Las quejas por esperar demasiado, los procedimientos de registro poco claros y las citas mal gestionadas siguieron aumentando para que el personal las manejara.
Confusión en el sistema de transporte
Muchos pacientes utilizaban autobuses o traslados del hospital. Pero debido a que sus tiempos de viaje y de cita no se planificaron juntos, las cosas a menudo se complicaban.
Estos desafíos afectaron directamente la atención al paciente y el bienestar del personal. Para resolver estos problemas y mantener la reputación del hospital, este se asoció con Qwaiting. Veamos los resultados de la implementación de nuestras soluciones inteligentes.
Cómo ayudó Qwaiting
Tras analizar las necesidades del hospital, proporcionamos soluciones centradas directamente en mejorar la experiencia del paciente y gestionar las operaciones en múltiples sucursales sin estresar al personal.
Software de reserva de citas en línea
Creamos un software de reserva de citas personalizado para los pacientes. Con él, los pacientes pueden reservar fácilmente sus citas antes de sus visitas.
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Los pacientes pueden elegir las fechas y horarios preferidos con sus médicos.
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Esto garantizó que ya no tuvieran que esperar antes de la consulta, manteniendo organizadas las áreas de servicio.
Panel de control centralizado para el personal
Para resolver los problemas del personal y ayudarlo a rastrear el recorrido del paciente de manera más sencilla, proporcionamos a los directores un panel de control centralizado.
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Supervisar el rendimiento de las sucursales y distribuir la carga entre los departamentos menos ocupados.
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El panel generaba informes semanales para que el personal hiciera un seguimiento del rendimiento y corrigiera los cuellos de botella.
Registro de pacientes fluido mediante quioscos y señalización
Instalamos grandes pantallas de señalización digital y quioscos de autoservicio en los mostradores de atención para automatizar los procesos:
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Las pantallas mostraban los tiempos de espera en tiempo real en una pantalla grande, eliminando la confusión.
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Los quioscos permitían a los pacientes sin cita programar y pagar sus consultas de forma independiente siguiendo sencillos pasos en pantalla.
Esto automatizó las tareas básicas, permitiendo al personal centrarse en brindar una mejor atención en lugar de responder consultas administrativas.
Sincronización del transporte mediante el código PIN del paciente
Integramos el software de reserva con el sistema de transporte del hospital para coordinar y gestionar eficientemente a los pacientes y sus traslados según sus citas y códigos PIN.
Después de unas pocas semanas de implementación, las operaciones del hospital se optimizaron, y esto es lo que dijo el Director de Experiencia del Paciente:
“La asociación con Qwaiting ha transformado la atención de nuestros pacientes y las operaciones del hospital. Desde la implementación de su sistema de gestión de colas, hemos visto una caída drástica en los tiempos de espera y una reducción del 60 % en las quejas de los pacientes. Los datos en tiempo real han empoderado a nuestro personal para gestionar el flujo de manera eficiente en las 21 ubicaciones.”
— Director de Experiencia del Paciente, Service SG
Resultados tras implementar Qwaiting
Los resultados tras implementar las soluciones inteligentes de Qwaiting fueron todo un éxito. Esto fue lo que cambió:
Reducción de los tiempos de espera
Antes, los pacientes tenían que esperar más de 40 minutos para consultar a un médico. Con el sistema inteligente, los pacientes llegan 5 minutos antes y los tiempos de espera promedio bajaron a menos de 20 minutos.
Mejor experiencia del paciente
Las pantallas inteligentes que muestran los tiempos de espera eliminaron la confusión y aumentaron la satisfacción de los pacientes. Las quejas disminuyeron más del 60 % en los primeros 3 meses.
Rendimiento del personal basado en datos
A través de los informes de datos, la administración identificó cuellos de botella y departamentos menos eficientes. Esto ayudó a redistribuir cargas de trabajo y optimizar la asignación de personal.
Escalabilidad en 21 ubicaciones
El panel centralizado permite a la administración supervisar el trabajo de todas las sucursales del país. Su fácil integración y la mínima capacitación requerida crearon una experiencia unificada en toda la red.
Conclusión
La historia de Service SG es una prueba de que cuando los hospitales escuchan, innovan y actúan, la atención al paciente mejora drásticamente. Qwaiting no solo les dio una herramienta de gestión de colas, les dio control, claridad y confianza.
En el mundo de hoy, los pacientes esperan algo más que tratamiento: esperan eficiencia, transparencia y opciones. Y Qwaiting ayudó a Service SG a ofrecer exactamente eso.
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