Marina Square elevó su servicio al cliente con Qwaiting

Marina Square es un centro comercial construido sobre Marina Centre en 1980 y, en su momento, el más grande del país.

Hoy sigue siendo uno de los malls más concurridos de Singapur. Alberga tiendas únicas de moda, gastronomía, estilo de vida y conceptos para niños, cubriendo cerca de 59.000 m². Su renovación se realizó por fases: primero lanzó «The Dining Edition», con restaurantes, cafés y cafeterías; luego añadió un ala retail de 200.000 pies cuadrados frente a «The Esplanade». Marina Square invierte continuamente en promociones y eventos cada fin de semana.

Retos operativos en Marina Square

Con más de mil visitantes diarios y múltiples promociones, los mostradores se saturaban. El equipo pasaba todo el día respondiendo consultas. Entre los principales problemas:

• Responder consultas generales
• Guiar a los clientes para canjear recompensas
• Controlar las filas extensas
• Mantener informados a los visitantes sobre su turno
• Ordenar la atención por orden de llegada

Era complejo gestionar el flujo y atender preguntas al mismo tiempo.

Qwaiting ordenó el flujo de clientes

Para superar las filas y las preguntas constantes, Qwaiting incorporó varias funciones.

En la entrada se instaló un kiosco donde los visitantes se registran y generan su número de turno antes de acercarse a un ejecutivo.

El tiempo de espera se hace más llevadero gracias a las pantallas de señalización digital que muestran qué número está siendo atendido y cuál sigue en la cola.

Además, la plataforma envía recordatorios automáticos mediante SMS o WhatsApp, lo que evita que el personal deba llamar a cada cliente y garantiza que nadie pierda su turno.

Por último, el equipo opera con un panel dedicado que muestra la actividad diaria, mientras que la gerencia puede consultar el rendimiento mediante reportes en tiempo real.

¿Qué resultados obtuvo Marina Square?

La gestión de filas y consultas es ahora mucho más sencilla. Los clientes obtienen su turno en el kiosco, esperan con tranquilidad gracias a la información en pantalla y pueden consultar más detalles escaneando un código QR. El staff atiende sin aglomeraciones porque los visitantes se presentan únicamente cuando les toca.