Marina Square impulsó su servicio al cliente utilizando Qwaiting
Marina Square es un enorme centro comercial construido en los terrenos del Marina Center en 1980. En aquel momento, era el centro comercial más grande del país.
Es uno de los centros comerciales más importantes de Singapur y recibe una gran afluencia de público a diario. Alberga varias tiendas únicas que ofrecen opciones de moda, gastronomía (F&B), estilo de vida y conceptos infantiles. Marina Square abarca unos 59.000 metros cuadrados de terreno. La remodelación del centro comercial se realizó por etapas. En primer lugar, introdujo "The Dining Edition", que incluía todos los restaurantes, cafeterías y locales de café. En segundo lugar, presentó la nueva ala comercial de 200.000 pies cuadrados frente a "The Esplanade". Marina Square invierte en numerosas promociones y organiza multitud de eventos los fines de semana.
Resumen
Marina Square se estableció en 1980. En aquel momento era el único centro comercial de gran tamaño del país. Recibe más de 1.000 visitantes al día. Además, cuenta con multitud de tiendas diferentes especializadas en gastronomía, estilo de vida, artículos infantiles y moda.
Desafíos
- • Responder a consultas generales
- • Orientar a los clientes sobre cómo canjear sus recompensas
- • Gestionar las largas colas
- • Informar a las personas sobre su turno
- • Organizarlos según su orden de llegada
Soluciones
- • Solución de gestión de colas
- • Aplicación de quiosco
- • Señalización digital
- • Panel de control dedicado
- • Informes en tiempo real
- • Recordatorios automáticos
Resultados
- • Reducción de los esfuerzos del personal
- • Facilidad para gestionar el flujo de visitantes
- • Categorización de los clientes según sus consultas a través de la aplicación del quiosco
- • Los clientes saben cuánto tiempo tienen que esperar
- • Los visitantes reciben notificaciones de su turno mediante recordatorios automáticos
- • Gestión sencilla de las tareas administrativas
Áreas problemáticas para Marina Square
Marina Square es un centro comercial muy concurrido que recibe más de 1.000 personas al día. Obviamente, se ofrecen multitud de servicios y ofertas, lo cual genera una gran afluencia en las secciones de mostradores. Los ejecutivos de Marina Square están ocupados todo el día atendiendo a los clientes y sus dudas. Aquí presentamos algunos de los problemas a los que se enfrentaba Marina Square:
Responder consultas generales
El personal se sentía desbordado respondiendo consultas generales de los clientes durante todo el día.
Guía para el canje de recompensas
Dificultad para orientar a los clientes sobre cómo canjear sus recompensas de manera eficiente.
Gestión de grandes colas
Gestionar las largas colas en los mostradores resultaba complicado durante las horas punta.
Actualización sobre los turnos
Mantener a los clientes informados sobre su turno en la cola consumía mucho tiempo.
Organización por orden de llegada
Organizar manualmente a los clientes según su secuencia de llegada era ineficiente.
Por lo tanto, existían varios problemas para gestionar el flujo de visitantes y responderles al mismo tiempo.
Flujo de clientes optimizado a través de Qwaiting
Qwaiting ayudó a Marina Square a superar el obstáculo de gestionar el flujo de visitantes. Tenían dificultades para responder a las consultas y gestionar las largas colas, por lo que Qwaiting ofreció una variedad de funciones para facilitar el proceso.
Aplicación de quiosco
Una de las funciones más interesantes es la aplicación de quiosco, disponible a la entrada de la zona de espera. Permite que las personas se registren para entrar en la cola. Pueden utilizarla para generar su propio número de turno y esperar para ser atendidos por un ejecutivo.
Señalización digital
Para que la espera sea menos tediosa, los clientes tienen acceso a pantallas de señalización digital. Estas pantallas muestran el número de ticket del siguiente turno y quién está siendo atendido en ese momento.
Recordatorios automáticos
Además, Qwaiting cuenta con una función para enviar recordatorios automáticos de turno a través de texto o WhatsApp. Esto es muy útil tanto para los ejecutivos como para los visitantes. Reduce el esfuerzo del personal de tener que llamar continuamente a la siguiente persona en turno y mantiene al cliente informado sobre cuánto tiempo le queda de espera. Además, el visitante no perderá su turno si no se encuentra presente en ese momento.
Panel de control dedicado e informes en tiempo real
Por último, el personal puede supervisar cada actividad y consultar la cola de espera mediante un panel de control dedicado. Además, la alta gerencia puede controlar el rendimiento del personal y su productividad a través de informes en tiempo real.
¿Qué diferencia experimentó Marina Square?
Indudablemente, el proceso de gestión de colas y respuesta a consultas se volvió mucho más sencillo. Ahora los clientes no se agolpan en los mostradores, sino que utilizan la aplicación del quiosco para obtener su número de turno. Esperan pacientemente y a su ritmo, ya que están bien informados sobre su turno a través de las grandes pantallas de señalización. Además, consultan información adicional escaneando el código QR. El personal ahora disfruta prestando los servicios cuando los visitantes no se amontonan en sus escritorios y aparecen únicamente cuando les corresponde su turno.
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