Cómo Saudia Airlines despegó con Qwaiting para mejorar el flujo de pasajeros y el rendimiento del personal
Saudia es una de las aerolíneas más concurridas del mundo, opera oficinas de ventas en 12 estados y atiende entre 5.000 y 6.000 visitantes diarios. Con vuelos que operan en las principales rutas nacionales e internacionales, Saudia siempre ha sido conocida por brindar un servicio al cliente excepcional.
Pero, como cualquier otra aerolínea con gran afluencia, enfrentó desafíos para gestionar una gran multitud de visitantes y mejorar la eficiencia del personal para ofrecer una experiencia fluida y sin estrés en sus oficinas.
Para abordar estos retos, Saudia se asoció con Qwaiting para modernizar y optimizar su experiencia de cliente presencial utilizando software de CX para aviación. Los resultados fueron visibles en pocas semanas, mejorando significativamente la calidad del servicio y la eficiencia operativa.
Resumen
Cliente
Saudia Airlines
Industria
Aviación
Ubicación
Arabia Saudita
Tipo
Aerolíneas
Saudia Airlines es la aerolínea nacional de Arabia Saudita y atiende a millones de pasajeros cada año. Con vuelos en las principales rutas nacionales e internacionales, es conocida por su sólida red y servicio confiable. La aerolínea también gestiona 12 oficinas de ventas que ayudan a los viajeros con reservas, consultas y atención al cliente.
Desafíos enfrentados
- • Flujo de visitantes impredecible e inmanejable
- • Falta de información sobre el rendimiento del personal
- • Largos tiempos de espera para los viajeros
- • Personal con exceso de trabajo y desorientado
Soluciones proporcionadas
- • Panel de control centralizado para rastrear el rendimiento
- • Página de informes de visitantes para viajeros
- • Sistemas de colas digitales para evitar aglomeraciones
Resultados
- • Los tiempos de espera bajaron a menos de 20 minutos
- • Gestión de visitantes fluida
- • Productividad del personal maximizada
- • Mejor experiencia de viaje para todos
Los desafíos enfrentados por Saudia Airlines
Saudia Airlines se encontró con importantes retos operativos en sus oficinas de ventas. Estas ineficiencias no solo afectaban a la calidad de la prestación del servicio, sino que también suponían una carga innecesaria para la productividad del personal y la satisfacción del cliente.
Algunos de los principales retos detectados fueron:
Flujo de visitantes impredecible
En ciertos días, algunos departamentos estaban sobrecargados de trabajo atendiendo a los pasajeros, mientras que otros estaban infrautilizados. No había datos centralizados que mostraran qué sucursal estaba más concurrida o más tranquila, lo que generaba largas colas en determinados lugares.
Falta de visibilidad del rendimiento
El equipo de gestión no disponía de una forma clara de seguir la evolución de las distintas oficinas. Cada sucursal funcionaba casi como una isla independiente. No existía un sistema de informes para comparar el rendimiento, supervisar las cargas de trabajo o equilibrar los recursos.
Largos tiempos de espera
Sin una solución inteligente de gestión de colas para aeropuertos, los tiempos de espera no se registraban y eran impredecibles. Los pasajeros a veces esperaban demasiado, lo que afectaba a su satisfacción e incluso provocaba la pérdida de citas o vuelos.
Fatiga de los empleados y problemas de compromiso
Cuando el personal no sabía cuántos pasajeros esperar, se producían picos repentinos de carga de trabajo. Esto provocaba estrés, agotamiento y errores, especialmente durante las horas punta.
Saudia Airlines sabía que algo tenía que cambiar. No se trataba solo de gestionar pasajeros, sino de ofrecer una experiencia mejor y más inteligente tanto para los viajeros como para los empleados.
Cómo Qwaiting ayudó a optimizar el flujo de viajes
Para optimizar las operaciones en las 12 oficinas, Qwaiting implementó soluciones inteligentes que brindan al personal de administración visibilidad y control total.
Panel de control centralizado
Para agilizar las operaciones en las 12 oficinas, Qwaiting implementó un panel de control centralizado, que proporciona al personal de administración visibilidad y control total desde una única interfaz.
Con informes en tiempo real, los miembros del personal podían fácilmente:
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Analizar actualizaciones en tiempo real de cada sucursal
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Realizar un seguimiento del rendimiento del personal
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Supervisar los volúmenes de pasajeros y los tiempos de espera promedio.
Estos informes ayudaron a los ejecutivos a abrir más mostradores de servicio si era necesario para ahorrar tiempo a los viajeros.
Página de informes de visitantes
Introdujimos una página de informes públicos para los visitantes, mediante la cual pueden fácilmente:
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Ver el estado de las colas en tiempo real en todas las sucursales
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Elegir las sucursales menos concurridas
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Evitar tiempos de espera largos e innecesarios
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Tener información para la toma de decisiones informada
Ahora, en lugar de estar en un mostrador durante varias horas, los viajeros pueden abrir fácilmente la página web de la aerolínea y seleccionar los mostradores menos concurridos para recibir los servicios.
Colas digitales
Para reducir la congestión en los puntos de registro, implementamos la automatización del registro en aviación a través de colas digitales. Los pasajeros podían utilizar máquinas de quiosco o sus teléfonos para:
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Comprar o recoger tickets virtuales rápidamente
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Reservar tickets e imprimir tarjetas de embarque digitales
-
Realizar mejoras de asiento o reembolsos de forma sencilla
-
Ver tiempos de espera estimados y recibir actualizaciones en tiempo real
Esto significa que ya no habrá que esperar en largas colas ni adivinar cuándo llegará su turno.
Después de unas semanas de implementación, las operaciones de la aerolínea se optimizaron, y esto es lo que dijo el Vicepresidente de operaciones aeroportuarias:
“Asociarnos con Qwaiting ha mejorado significativamente nuestras operaciones aeroportuarias. Desde el momento en que implementamos su sistema de gestión de colas, vimos una reducción en los tiempos de espera y una mejora en las puntuaciones de satisfacción de los pasajeros en todos los aspectos. Lo que más nos impresionó fue la información de datos en tiempo real, que nos ayudó a tomar decisiones más inteligentes y rápidas a diario. Qwaiting no solo ofrece un sistema; ofrece excelencia operativa”.
— Vicepresidente de Operaciones Aeroportuarias, Saudia Airlines
Resultados tras implementar Qwaiting
Los resultados tras implementar las soluciones inteligentes de Qwaiting fueron todo un éxito. Esto fue lo que cambió:
Reducción de los tiempos de espera
En pocas semanas tras la implementación de las soluciones inteligentes, los tiempos de espera de los viajeros bajaron a menos de 20 minutos. Esta reducción disminuyó la ansiedad ante el viaje y permitió que los miembros del personal se centraran en ofrecer una experiencia de viaje excepcional.
Gestión de visitantes fluida
Todas las sucursales atienden a más de 5.000 visitantes diarios. Tras utilizar un sistema inteligente de gestión de colas para aerolíneas, el flujo de pasajeros se volvió más organizado. Las oficinas y los miembros del personal ya no se sienten abrumados, incluso durante la temporada alta de viajes.
Máxima productividad del personal
Con la ayuda de un panel de control centralizado y el software de flujo de pasajeros, ahora es más fácil para los miembros del personal realizar un seguimiento del recorrido del cliente. Esto permitió una mejor preparación, turnos más fluidos y una mejora de la moral. Al reducir el estrés, se centraron más en la calidad del servicio.
Conclusión
Saudia Airlines no solo solucionó un problema de colas; con Qwaiting, transformaron las largas esperas en un servicio rápido y el caos en claridad. Ahora, los pasajeros son atendidos más rápido, el personal se siente más seguro y cada sucursal funciona a la perfección.
Si su aerolínea, oficina o negocio sigue atrapado en largas colas y un servicio lento, es hora de despegar como lo hizo Saudia Airlines. Deje de adivinar y empiece a gestionar de forma inteligente.
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