Cómo HCG transformó el flujo de pacientes con Qwaiting

HCG (Healthcare Global Enterprises Ltd.) se fundó en 1989 con el objetivo de tratar el cáncer y ofrecer una vida más larga y saludable. Con más de 27 centros en India y presencia en África, su compromiso con la excelencia está avalado por la acreditación NABH.

La red atiende a más de 600 pacientes al día. Además de utilizar tecnologías avanzadas como CyberKnife y TomoTherapy, HCG se centra en mejorar la calidad de vida durante y después del tratamiento.

Retos que enfrentaba HCG

El crecimiento en el número de pacientes —una señal de su fuerte reputación— empezó a presionar el sistema, incrementando los tiempos de espera y complicando la gestión del flujo.

Los retos principales eran:

1. Largos tiempos de espera

Las esperas prolongadas generaban congestión en mostradores y salas de espera. El personal debía gestionar las filas manualmente, aumentando el estrés y desperdiciando tiempo.

2. Experiencia deficiente del paciente

Los pacientes desconocían su tiempo estimado de espera y, en ocasiones, quienes llegaban más tarde eran atendidos antes, provocando conflictos.

3. Sin actualizaciones en tiempo real

La ausencia de un sistema sólido para seguir la ruta del paciente o la carga de los departamentos dejaba al staff sin visibilidad sobre quién llevaba demasiado tiempo esperando o qué áreas estaban saturadas.

4. Personal sobrecargado

La falta de herramientas para gestionar colas y la ausencia de datos en vivo duplicaban el esfuerzo del equipo. Recepción debía controlar filas largas y, a la vez, responder consultas, reduciendo su eficiencia.

Aunque HCG ofrecía una atención clínica excepcional, gestionar el flujo de pacientes se estaba convirtiendo en un desafío serio.

Cómo ayudó Qwaiting a simplificar el flujo en HCG

La red hospitalaria necesitaba una solución común para sus 27 centros que pudiera gestionar volúmenes altos y fuera sencilla de usar. El sistema inteligente de gestión de colas de Qwaiting encajaba perfectamente.

Así fue como Qwaiting contribuyó:

1. Sistemas de turnos digitales

Para garantizar un servicio rápido y justo para todos, se instalaron kioscos de autoservicio en las recepciones.

• Con el kiosco, los pacientes pueden registrarse, confirmar sus citas y realizar el pago de forma rápida.
• El sistema genera un turno digital que muestra el tiempo estimado de espera y la posición en la fila, reduciendo la confusión y el tráfico en los mostradores.

2. Soporte multisitio

• Con un panel central, los administradores supervisan el rendimiento de múltiples sedes en todo el país.
• Con estos datos, el personal remite a los pacientes a la sede más cercana, garantizando eficiencia y comodidad.
• Esto ayudó a distribuir la carga en los distintos departamentos. Qwaiting gestiona las colas en cada área (consultas externas, laboratorio, facturación, farmacia), conectando todo el recorrido del paciente.

3. Notificaciones para mantener informados a los pacientes

• El sistema envía alertas en tiempo real al recolectar el nombre y teléfono del paciente.
  
  
• Los mensajes muestran el tiempo estimado de espera, permitiendo que los pacientes aguarden cómodamente.
• El personal deja de gestionar filas manualmente o llamar nombres uno a uno y puede concentrarse en ofrecer un mejor servicio.

4. Analítica y reportes

• Desde el panel central, los directivos descargan informes de progreso basados en la experiencia de los pacientes.
• El sistema estima la afluencia, las reservas futuras y el desempeño de cada área o equipo.
• Esto permite ajustar las plantillas y abrir más mostradores cuando es necesario, asegurando que nadie se sienta desatendido.

Con estos datos, el equipo hospitalario toma decisiones más informadas y orientadas a resultados.

Resultados después de implementar Qwaiting

Los cambios fueron palpables: el personal trabajaba con mayor orden y los pacientes recibían atención a tiempo.

1. Menos tiempo de espera

Las filas que antes superaban una hora se redujeron a solo 20 minutos, elevando la satisfacción de los pacientes.

2. Espacios más cómodos

Las notificaciones en tiempo real evitaron aglomeraciones. Las salas de espera se volvieron tranquilas y profesionales, alineadas con la promesa de HCG.

3. Mayor eficiencia operativa

Sin tener que vigilar filas manualmente, el staff atiende a más personas en menos tiempo. Menos quejas, más productividad.

4. Decisiones basadas en datos

Los gestores cuentan con la información necesaria para ajustar turnos, prever horas pico y acelerar el servicio.

El sistema funciona igual de bien en las grandes ciudades que en las localidades pequeñas, por lo que cada hospital se beneficia por igual.

Adoptar estas herramientas no solo apoyó al personal, sino que reforzó la imagen de marca y la confianza de los pacientes.

Conclusión

HCG apostó por un cambio profundo y funcionó: Qwaiting simplificó los procesos, redujo las esperas de una hora a 20 minutos, elevó la satisfacción y liberó al personal.

Los pacientes reciben actualizaciones en su teléfono, se registran con facilidad y esperan sin confusión. El personal ya no llama a cada persona ni controla la multitud; todo fluye mejor en las 27 sedes.

No se trata solo de arreglar las colas, sino de ofrecer una mejor experiencia hospitalaria. HCG ahorra tiempo, reduce estrés y mantiene a los pacientes felices. Tú también puedes lograrlo.

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