Comment Saudia Airlines a décollé avec Qwaiting pour améliorer le flux de passagers et la performance du personnel
Saudia est l'une des compagnies aériennes les plus fréquentées au monde, exploitant des bureaux de vente dans 12 États et accueillant entre 5 000 et 6 000 visiteurs quotidiennement. Desservant les principales routes domestiques et internationales, Saudia a toujours été reconnue pour son service client exceptionnel.
Cependant, comme toute compagnie aérienne d'envergure, elle a été confrontée à des difficultés pour gérer une affluence massive de visiteurs et améliorer l'efficacité du personnel afin de garantir une expérience fluide et sans stress dans ses agences.
Pour relever ces défis, Saudia s'est associée à Qwaiting afin de moderniser et de rationaliser l'expérience client en agence grâce à un logiciel d'expérience client (CX) pour l'aviation. Les résultats ont été visibles en quelques semaines, améliorant considérablement la qualité du service et l'efficacité opérationnelle.
Aperçu
Client
Saudia Airlines
Secteur
Aviation
Emplacement
Arabie Saoudite
Type
Compagnies aériennes
Saudia Airlines est la compagnie aérienne nationale d'Arabie Saoudite, transportant des millions de passagers chaque année. Reconnue pour son vaste réseau et son service fiable, la compagnie gère également 12 bureaux de vente dédiés aux réservations, aux demandes de renseignements et à l'assistance client.
Défis rencontrés
- • Flux de visiteurs imprévisible et difficile à gérer
- • Manque de visibilité sur la performance du personnel
- • Longs temps d'attente pour les voyageurs
- • Personnel surchargé et désorienté
Solutions fournies
- • Tableau de bord centralisé pour suivre la performance
- • Page de rapport de visite pour les voyageurs
- • Systèmes de file d'attente numériques pour éviter l'encombrement
Résultats
- • Temps d'attente réduits à moins de 20 minutes
- • Gestion fluide des visiteurs
- • Productivité du personnel maximisée
- • Meilleure expérience de voyage pour tous
Les défis rencontrés par Saudia Airlines
Saudia Airlines a été confrontée à d'importants défis opérationnels dans ses bureaux de vente. Ces
inefficacités affectaient non seulement la qualité du service, mais pesaient également sur la
productivité du personnel et la satisfaction des clients.
Parmi les principaux défis figuraient :
Flux de visiteurs imprévisible
Certains jours, certains services étaient surchargés tandis que d'autres restaient sous-utilisés. L'absence de données centralisées empêchait de savoir quel bureau était bondé ou calme, créant de longues files d'attente à certains endroits.
Manque de visibilité sur la performance
L'équipe de direction n'avait aucun moyen précis de suivre la performance des différents bureaux. Chaque agence fonctionnait de manière isolée, sans système de rapport pour comparer les performances, surveiller la charge de travail ou équilibrer les ressources.
Temps d'attente prolongés
Sans une solution intelligente de gestion de file d'attente, les temps d'attente n'étaient pas suivis et restaient imprévisibles. Les passagers attendaient parfois trop longtemps, ce qui nuisait à leur satisfaction.
Fatigue des employés et défis d'engagement
Lorsque le personnel ne savait pas à combien de passagers s'attendre, cela créait des pics de charge soudains, entraînant stress, épuisement et erreurs, particulièrement aux heures de pointe.
Saudia Airlines savait qu'un changement était nécessaire. Il ne s'agissait pas seulement de gérer des passagers, mais d'offrir une expérience plus intelligente aux voyageurs comme aux employés.
Comment Qwaiting a aidé à fluidifier le parcours voyageur
Pour optimiser les opérations dans les 12 bureaux de vente, Qwaiting a mis en place des solutions intelligentes offrant une visibilité et un contrôle complets au personnel administratif.
Tableau de bord centralisé
Pour rationaliser les opérations dans les 12 bureaux, Qwaiting a déployé un tableau de bord centralisé, permettant au personnel administratif de tout piloter depuis une interface unique.
Grâce aux rapports en temps réel, le personnel pouvait facilement :
-
Analyser les mises à jour en temps réel de chaque agence
-
Suivre la performance du personnel
-
Surveiller le volume de passagers et les temps d'attente moyens.
Ces rapports ont permis aux responsables d'ouvrir davantage de guichets si nécessaire pour faire gagner du temps aux voyageurs.
Page de rapport de visite
Nous avons introduit une page de rapport public pour les visiteurs, leur permettant de :
-
Consulter l'état des files d'attente en temps réel dans toutes les agences
-
Choisir les agences moins fréquentées
-
Éviter les temps d'attente longs et inutiles
-
Favoriser une prise de décision éclairée
Désormais, au lieu de patienter plusieurs heures à un guichet, les voyageurs peuvent simplement consulter la page web de la compagnie et choisir les comptoirs les moins encombrés pour accéder aux services.
File d'attente numérique
Pour réduire l'encombrement aux points d'enregistrement, nous avons automatisé l'enregistrement grâce à la mise en file d'attente numérique. Les passagers peuvent utiliser des bornes automatiques ou leurs téléphones pour :
-
Acheter ou récupérer des tickets virtuels rapidement
-
Réserver des billets et imprimer des cartes d'embarquement numériques
-
Surclassements ou remboursements simplifiés
-
Consulter les temps d'attente estimés et recevoir des mises à jour en temps réel
Cela signifie la fin des longues files d'attente et de l'incertitude quant à l'ordre de passage.
Quelques semaines après la mise en œuvre, les opérations de la compagnie ont été optimisées. Voici le témoignage du Vice-Président des opérations aéroportuaires :
« Le partenariat avec Qwaiting a considérablement amélioré nos opérations aéroportuaires. Dès la mise en place de leur système de gestion de file d'attente, nous avons constaté une réduction des temps d'attente et une hausse de la satisfaction des passagers. Ce qui nous a le plus impressionnés, c'est la visibilité des données en temps réel, nous aidant à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides au quotidien. Qwaiting ne propose pas seulement un système, ils offrent une excellence opérationnelle. »
— Vice-Président des Opérations Aéroportuaires, Saudia Airlines
Résultats après la mise en œuvre de Qwaiting
Les résultats obtenus après le déploiement des solutions intelligentes de Qwaiting ont été un véritable succès. Voici ce qui a changé :
Chute des temps d'attente
En quelques semaines, les temps d'attente des voyageurs sont passés sous la barre des 20 minutes. Cela a réduit l'anxiété liée au voyage, permettant au personnel de se concentrer sur une expérience de voyage exceptionnelle.
Gestion fluide des visiteurs
Toutes les agences traitent plus de 5 000 visiteurs par jour. Grâce au système de gestion de file d'attente pour compagnies aériennes, le flux de passagers est devenu plus organisé. Les bureaux et le personnel ne se sentent plus débordés, même en haute saison.
Productivité accrue du personnel
Grâce au tableau de bord centralisé et au logiciel de gestion de flux, le personnel peut désormais suivre plus facilement le parcours client. Cela permet une meilleure préparation, des rotations plus fluides et un moral renforcé. Moins stressés, ils se concentrent davantage sur la qualité du service.
Conclusion
Saudia Airlines n'a pas seulement résolu un problème de file d'attente ; avec Qwaiting, ils ont transformé les longues files en un service rapide et le chaos en clarté. Désormais, les passagers sont servis plus vite, le personnel est plus confiant et chaque agence fonctionne avec une efficacité optimale.
Si votre compagnie, bureau ou entreprise est toujours aux prises avec de longues files d'attente et un service lent, il est temps de décoller comme l'a fait Saudia Airlines. Arrêtez les suppositions et gérez plus intelligemment.
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