Marina Square a boosté son service client grâce à Qwaiting
Marina Square est un immense centre commercial construit sur les terres du Marina Center en 1980. C'était le plus grand centre commercial du pays à cette époque.
C'est l'un des plus grands centres commerciaux de Singapour. Il accueille une foule nombreuse chaque jour. Il abrite diverses boutiques uniques proposant de la mode, de la restauration, du style de vie et des concepts pour enfants. Marina Square couvre environ 59 000 mètres carrés. Le réaménagement du centre s'est fait par étapes. D'abord, il a introduit "The Dining Edition", qui comprend tous les restaurants, cafés et bars. Ensuite, il a présenté la nouvelle aile commerciale de 200 000 pieds carrés face à "The Esplanade". Marina Square investit beaucoup dans les promotions et organise de nombreux événements le week-end.
Aperçu
Marina Square a été fondé en 1980. C'était le seul et plus grand centre commercial du pays à l'époque. Il accueille plus de 1000 visiteurs par jour. De plus, il propose de nombreuses boutiques différentes spécialisées dans la restauration, le style de vie, l'enfance et la mode.
Défis
- • Répondre aux demandes générales
- • Guider les clients sur la façon d'échanger leurs récompenses
- • Gérer les longues files d'attente
- • Informer les gens de leur tour
- • Les organiser selon leur séquence d'arrivée
Solutions
- • Solution de gestion de file d'attente
- • Application Borne (Kiosk)
- • Signalétique numérique
- • Tableau de bord dédié
- • Rapports en temps réel
- • Rappels automatisés
Résultats
- • Réduction des efforts du personnel
- • Gestion facile du flux de visiteurs
- • Catégorisation des clients selon leurs demandes via l'application Borne
- • Les clients savent combien de temps ils doivent attendre
- • Les visiteurs sont informés de leur tour via des rappels automatisés
- • Gestion facile des tâches administratives
Zones problématiques pour Marina Square
Marina Square est un centre commercial très fréquenté avec plus de 1000 visiteurs par jour. Évidemment, les clients bénéficient de nombreux services et offres, ce qui entraîne un flux important aux guichets. Les cadres de Marina Square sont occupés toute la journée à gérer les clients et leurs demandes. Voici quelques-uns des problèmes auxquels Marina Square a été confronté :
Répondre aux demandes générales
Les membres du personnel étaient débordés par les demandes générales des clients tout au long de la journée.
Guider l'échange de récompenses
Difficulté à guider les clients sur la façon d'échanger leurs récompenses efficacement.
Gérer les longues files d'attente
La gestion des longues files d'attente aux guichets était un défi pendant les heures de pointe.
Informer sur les tours de passage
Tenir les clients informés de leur tour dans la file d'attente prenait beaucoup de temps.
Organiser selon l'ordre d'arrivée
L'organisation manuelle des clients selon leur ordre d'arrivée était inefficace.
Par conséquent, il y avait quelques problèmes pour gérer le flux de visiteurs et répondre à leurs questions en même temps.
Flux de clients rationalisé grâce à Qwaiting
Qwaiting a aidé Marina Square à surmonter cet obstacle de gestion du flux de visiteurs. Le centre avait des difficultés à répondre aux demandes et à gérer les longues files d'attente. Ainsi, Qwaiting a proposé diverses fonctionnalités pour simplifier le processus.
Application Borne (Kiosk)
L'une des fonctionnalités intéressantes est l'application Borne. Elle est disponible à l'entrée de la zone d'attente. Elle permet aux gens de s'enregistrer pour s'aligner dans la file d'attente. Ils peuvent l'utiliser pour générer leur propre numéro de ticket et attendre d'être mis en relation avec un cadre.
Signalétique numérique
Pour rendre l'attente moins ennuyeuse, les clients ont accès à des écrans de signalétique numérique. Ces écrans affichent le numéro de ticket dont c'est le tour et qui est en cours de traitement.
Rappels automatisés
De plus, Qwaiting dispose d'une fonctionnalité permettant d'envoyer des rappels automatisés pour leur tour par SMS ou WhatsApp. C'est très utile tant pour les cadres que pour les visiteurs. Cela réduit les efforts du personnel qui n'a plus à appeler chaque personne. Cela tient également le client informé de son temps d'attente. De plus, le visiteur ne manquera pas son tour s'il n'est pas disponible immédiatement.
Tableau de bord dédié et rapports en temps réel
Enfin, le personnel peut surveiller chaque activité et vérifier la file d'attente via un tableau de bord dédié. De plus, la direction peut surveiller les performances et la productivité du personnel grâce à des rapports en temps réel.
Quelle différence Marina Square a-t-elle constatée ?
Sans aucun doute, le processus de gestion des files d'attente et de réponse aux demandes est devenu beaucoup plus facile. Désormais, les clients ne se précipitent plus vers les guichets, mais utilisent l'application borne pour obtenir un numéro de ticket. Ils attendent patiemment et à leur aise car ils sont bien informés de leur tour grâce aux grands écrans de signalétique. De plus, ils consultent des informations supplémentaires en scannant le code QR. Le personnel apprécie désormais de fournir des services lorsque les visiteurs ne s'accumulent pas devant leurs bureaux et ne se présentent qu'à leur tour.
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