Fullerton a réduit les temps d'attente des patients de 40 % avec le système de file d'attente intelligent de Qwaiting
Fondée en 2010, Fullerton Health est une organisation de santé présente sur 9 marchés à travers l'Asie avec plus de 550 succursales. Établie à Singapour, elle a désormais étendu son réseau dans plusieurs pays. Reconnue pour l'excellence de ses soins et ses techniques avancées, Fullerton accueille 1 500 patients par jour.
Mais avec l'augmentation de la population à Singapour et l'évolution des demandes, Fullerton a commencé à faire face à des problèmes affectant son image de marque et la confiance des patients. Pour résoudre ce problème, ils avaient besoin d'un partenaire de confiance capable de les aider à automatiser leurs tâches manuelles, à améliorer la satisfaction des patients et à maximiser la productivité du personnel.
C'est alors qu'ils se sont associés à Qwaiting, un logiciel de gestion de file d'attente intelligent qui a non seulement transformé le fonctionnement de l'hôpital, mais les a également aidés à créer une forte valeur marchande pour des profits maximaux.
Aperçu
Client
Centre Médical Fullerton Health
Secteur
Santé
Emplacement
Singapour
Type
Hôpital
Fullerton Health est l'un des principaux fournisseurs de soins de santé en Asie. Fondé à Singapour en 2010, l'hôpital gère désormais un large réseau de centres médicaux dans 9 pays. Fullerton s'attache à rendre les soins de santé de qualité plus abordables et plus faciles d'accès pour les populations de toute la région.
Défis rencontrés
- • Manque d'analyses et de rapports
- • Problèmes de visibilité des créneaux
- • Personnel dépendant de systèmes de tenue de dossiers manuels
- • Guichets de service surchargés
Solutions proposées
- • Bornes d'enregistrement en libre-service pour les patients
- • Alertes WhatsApp pour les mises à jour du temps d'attente
- • Règle 10X et routage intelligent pour une meilleure expérience patient
- • Portail de prise de rendez-vous en ligne pour les patients
Résultats
- • Temps d'attente des patients réduit de 40 %
- • Efficacité du personnel améliorée de 30 %
- • Expérience d'attente fluide et sans encombrement
- • Risque réduit d'erreurs ou de désinformation
- • Conformité améliorée avec les audits du MOM et du MOH
Défis auxquels l'hôpital a été confronté
1. Systèmes de tenue de dossiers manuels
Le personnel devait gérer manuellement tous les dossiers des patients. Parfois, ces dossiers étaient incorrects ou incomplets, ce qui posait ensuite des problèmes lors des audits.
2. Zones d'attente surchargées
Le manque de mises à jour ou de notifications en temps réel créait une confusion chez les patients. Personne ne connaissait son temps d'attente prévu ni son numéro dans la file. Cela entraînait un encombrement aux guichets de service.
3. Manque de rapports de données et d'analyses
Avec des processus manuels, il n'y avait pas de rapports en temps réel ni de suivi de la performance du personnel. Il devenait difficile d'identifier les heures de pointe et d'évaluer les performances.
4. Absence de visibilité sur les créneaux
Sans logiciel de prise de rendez-vous, les patients peinaient à voir les créneaux disponibles, rendant la planification aléatoire. Le personnel, surchargé, voyait la qualité des soins diminuer.
Solutions proposées par Qwaiting pour rationaliser le flux des patients et automatiser les tâches de routine
Pour garantir une efficacité maximale du personnel et une meilleure expérience patient, le Centre Médical Fullerton Health s'est associé à Qwaiting, une solution numérique intelligente qui les a aidés à rationaliser leur flux de patients et à automatiser leurs tâches quotidiennes. Voici comment Qwaiting a aidé :
Bornes en libre-service
Nous avons installé sur place des bornes en libre-service multilingues dans les zones de réception. Grâce à ces bornes, les patients pouvaient facilement :
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S'enregistrer, choisir leur langue, leurs services, ainsi que les dates et heures souhaitées.
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Vérifier leur identité en scannant leur permis de travail ou leur FIN.
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Cela a automatisé la moitié des tâches du personnel, car les patients saisissaient leurs informations en quelques étapes simples, réduisant ainsi les risques d'erreurs.
Notifications WhatsApp pour maintenir l'engagement des patients
Lors de la planification des rendez-vous, la borne demande quelques informations de base au patient, comme son nom ou son numéro de téléphone. Grâce à ces données, le logiciel envoie ensuite des mises à jour automatiques par message en temps réel.
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Le message affiche des informations importantes telles que : confirmations de rendez-vous, mises à jour du statut de la file et messages de suivi post-traitement.
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Les notifications ont permis d'informer les patients en continu et ont réduit les risques d'absences aux rendez-vous.
Portail de prise de rendez-vous en ligne
Pour alléger la charge de travail manuelle du personnel, nous avons mis en place un portail de prise de rendez-vous en ligne pour les patients. Grâce à ce portail, les patients peuvent facilement :
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Réserver, replanifier et même annuler leurs rendez-vous selon leur convenance.
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Choisir la date et l'heure de service souhaitées ainsi que les médecins qu'ils souhaitent consulter.
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Payer instantanément et recevoir leurs confirmations de réservation.
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Cela a permis au personnel de gagner du temps pour se concentrer sur des tâches plus importantes. Les patients pouvant réserver eux-mêmes, les visites manquées ont été réduites.
La règle 10X pour une efficacité maximale
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Le système intelligent de Qwaiting a aidé l'hôpital à gérer efficacement les patients sans rendez-vous et ceux ayant un rendez-vous en mettant en œuvre un système de routage 10X intelligent.
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La règle suggérait qu'après avoir servi 10 rendez-vous en ligne, le système donnerait la priorité à 10 patients sans rendez-vous, tout en conservant un temps tampon de 20 minutes entre les deux.
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Cela permet aux médecins et aux membres du personnel de se préparer pour les 20 patients suivants. De cette façon, il était plus facile de maintenir l'équité pour le personnel et les patients.
Système de routage intelligent
Qwaiting a mis en place un système de routage intelligent pour la réaffectation dynamique des files. Cela a permis au personnel de :
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Répartir facilement le flux de patients entre les salles en fonction de la capacité en temps réel.
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Le personnel peut séparer et affecter des salles aux patients en fonction de leurs besoins de service.
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Les analyses, les consultations et les visites chez les spécialistes peuvent être dirigées vers les salles ARI, tandis que les patients pour des examens de routine peuvent être dirigés vers des salles non-ARI. Cela a permis d'éviter les chevauchements inutiles et la confusion.
Résultats constatés par le Centre Médical Fullerton après l'utilisation de Qwaiting
1. Réduction de 40 % des temps d'attente
Grâce aux portails en ligne et aux notifications WhatsApp, les patients n'ont plus besoin d'attendre au comptoir de la réception. Les mises à jour en temps réel les informent et leur permettent de ne se présenter que lorsque leur tour arrive.
2. Augmentation de 30 % de la productivité du personnel
Avec la simplification de la prise de rendez-vous via les bornes et le portail en ligne, le personnel peut se consacrer pleinement à des tâches essentielles plutôt qu'à la gestion manuelle des dossiers.
3. Données précises et rapports d'audit
La saisie directe des informations par les patients réduit considérablement les erreurs. Cela facilite également les audits du MOM (Ministère de la Main-d'œuvre) et du MOH (Ministère de la Santé).
4. Plus d'encombrement dans les salles d'attente
Les notifications informent les patients sur leur position dans la file. Ils ne se présentent qu'à l'heure prévue, ce qui réduit l'encombrement et assure une meilleure organisation de l'hôpital.
Conclusion
Le passage des longues files d'attente et du chaos administratif à des soins patients fluides et technologiques n'a pas été qu'une simple mise à niveau du système, mais un véritable changement de mentalité. Le Centre Médical Fullerton a démontré que l'utilisation d'une technologie intelligente avec un objectif clair peut rendre les soins de santé plus conviviaux pour les patients.
En s'associant à Qwaiting, ils n'ont pas seulement gagné du temps. Ils ont maintenu leur intégrité professionnelle, leur patience et ont gardé leur environnement hospitalier organisé.
Si vous êtes un prestataire de soins de santé confronté à des systèmes obsolètes, des files d'attente interminables et un personnel surchargé, il est temps d'envisager un changement.
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