في عام 2024، كان المرضى في مستشفيات أبولو ينتظرون ساعة على الأقل قبل مقابلة الطبيب. ولم يكن الوضع أكثر هدوءًا خلف مكتب الاستقبال. فقد كان الموظفون يديرون الطوابير الطويلة يدويًا، وفي الوقت نفسه يُدخلون بيانات كل مريض في نظامين منفصلين لا يتكاملان مع بعضهما. ونظرًا إلى أن مستشفيات أبولو تدير 77 فرعًا، لم تكن هذه مشكلة محلية بسيطة.
لم تكن إضافة المزيد من موظفي الاستقبال لتحل المشكلة، بل كانت ستؤدي فقط إلى زيادة عدد الأشخاص الذين يُدخلون البيانات نفسها مرة أخرى.
فما الذي ساعد بالفعل؟ وفقًا لدراسة الحالة المنشورة على موقع Qwaiting، نجحت مستشفيات أبولو في تقليل أوقات انتظار المرضى بنسبة 30%، أي ما يصل إلى نصف ساعة لكل مريض، وخفض الأعمال اليدوية للموظفين بنسبة 40%.
تستعرض دراسة الحالة هذه كيف حققت مستشفيات أبولو هذه النتائج باستخدام Qwaiting، وما الجوانب التي يمكن لمجموعات المستشفيات الأخرى الاستفادة منها وتطبيقها عمليًا.
دراسة حالة مستشفيات أبولو: 77 موقعًا وتحدٍّ واحد لتدفق المرضى
كان لكل فرع غرفة انتظار مزدحمة. لكن المشكلة الأكبر تمثلت في تطبيق العملية اليدوية نفسها، بنقاط ضعفها ذاتها، في 77 موقعًا في الوقت نفسه.
حجم العمليات التشغيلية في مستشفيات أبولو
افتتحت مستشفيات أبولو أول مستشفى لها في تشيناي عام 1983. وبعد أربعة عقود، أصبحت واحدة من أشهر المؤسسات في قطاع الرعاية الصحية الهندي.
يشمل تطبيق Qwaiting وحده 77 فرعًا، ويستقبل كل فرع نحو 200 إلى 300 مريض يوميًا.
وبحساب هذه الأرقام، يصل إجمالي عدد المرضى الذين يزورون شبكة المستشفيات إلى نحو 15,000 إلى 23,000 مريض يوميًا. وعند هذا الحجم، لم تعد التأخيرات الصغيرة بسيطة. فإذا أُضيفت دقيقتان إلى عملية التسجيل، وتكرر ذلك عبر 20,000 زيارة، فقد ينتج عن ذلك أكثر من 650 ساعة من وقت الانتظار خلال يوم واحد.
كما يغيّر الحجم طبيعة التحدي الإداري. ففي مستشفى واحد، يستطيع مدير العمليات النزول إلى الطابق السفلي وملاحظة تشكّل طابور أمام أحد مكاتب الخدمة المزدحمة. لكن لا يمكنه فعل ذلك في 77 فرعًا. وعلى هذا النطاق، يجب أن تنقل كل منشأة بياناتها التشغيلية بصورة مباشرة ومستقلة، وبطريقة تتيح مقارنة أداء الفروع المختلفة بشكل عادل.
التحديات السابقة في إدارة طوابير المرضى وسير عمل الموظفين
تصف دراسة Qwaiting أربعة تحديات رئيسية كانت تؤثر في بعضها بعضًا بصورة متكررة.
كانت المشكلة الأولى هي الطوابير نفسها. فقد كان المرضى ينتظرون ساعة أو أكثر قبل الاستشارة الطبية، وكان الموظفون مضطرين إلى إدارة الطوابير بشكل مباشر. وقد استهلك ذلك وقتًا كان من المفترض تخصيصه لمهام أخرى في مكتب الاستقبال.
ثم جاءت مشكلة التنسيق، أو غيابه. ففي ظل عدم وجود لوحة تحكم مركزية، لم يكن لدى المسؤولين وسيلة سهلة لمتابعة رحلة المريض من التسجيل إلى الاستشارة. كما لم يتمكنوا من معرفة الأقسام المكتظة بالمرضى والأقسام التي تمتلك قدرة استيعابية إضافية.
وكان التتبع يدويًا أيضًا. إذ كان على الموظفين إحصاء عدد المرضى المنتظرين، وعدد المرضى الذين تلقوا الخدمة، وعدد المواعيد الملغاة. وكانت هذه العملية بطيئة ومعرضة للأخطاء.
أما المشكلة الرابعة، فكانت الأكثر أهمية. إذ تستخدم مستشفيات أبولو نظام معلومات المستشفيات الخاص بها، المعروف باسم MedMantra، ولم تكن عملية إدارة الطوابير متصلة بهذا النظام. ولذلك، كان الموظفون يُدخلون بيانات المريض نفسها في برنامجين منفصلين.
قد يبدو إدخال البيانات مرتين مجرد عبء إداري بسيط، لكنه يحدث عند مكتب التسجيل، حيث تكون الطوابير أطول ما يمكن. وكل حقل بيانات يُعاد إدخاله يضيف بضع ثوانٍ إلى وقت المريض عند المكتب وإلى وقت كل شخص ينتظر خلفه.
وعندما يحتوي نظامان على نسختين مختلفتين من السجل نفسه، تقل الثقة في دقة البيانات، مما يجعل معالجة المشكلات الثلاث الأخرى أكثر صعوبة.
كيف ساعد Qwaiting مستشفيات أبولو على تحسين تدفق المرضى
عمل فريق Qwaiting بالتعاون مع فرق العمليات وتقنية المعلومات في مستشفيات أبولو لإعداد نظام معياري لإدارة طوابير المستشفيات، يتوافق مع إجراءات العمل القائمة ويستهدف كلًا من التحديات الأربعة السابقة.
دمج Qwaiting مع نظام MedMantra الحالي
احتفظت مستشفيات أبولو بنظام MedMantra كما هو. فقد كان الموظفون يستخدمونه يوميًا، وكان يحتوي على سجلات المرضى. وكان استبداله سيؤدي إلى حل مشكلة واحدة مع التسبب في مشكلة أخرى.
وبدلًا من ذلك، عمل فريق Qwaiting على ربط النظامين، بحيث تنتقل بيانات المرضى بينهما دون الحاجة إلى إعادة إدخالها يدويًا.
انخفضت الأخطاء، وأصبحت الأقسام تعتمد على المعلومات نفسها، كما استعاد موظفو الاستقبال جزءًا كبيرًا من وقتهم. ووفقًا لـ Qwaiting، ساهم هذا التكامل في خفض الأعمال اليدوية بنسبة 40%.
إذا كنت تعمل في قسم تقنية المعلومات لدى مجموعة مستشفيات، فهذه خطوة تستحق الدراسة. فنظام إدارة الطوابير الذي يُضاف إلى جانب نظام معلومات المستشفى دون تبادل البيانات معه قد يضيف شاشة جديدة إلى مهام موظف الاستقبال بدلًا من تقليل عدد الشاشات التي يحتاج إليها.
تبسيط تسجيل وصول المرضى وإدارة الطوابير
كانت الخطوة التالية هي توفير أكشاك الخدمة الذاتية عند مكاتب تقديم الخدمات.
يستطيع المريض التوجه إلى الكشك، واختيار الطبيب الذي يرغب في زيارته عبر شاشة اللمس، وتأكيد الحجز، ودفع رسوم الاستشارة، دون الحاجة إلى تدخل أحد الموظفين.
يطلب الكشك البيانات الأساسية فقط، مثل الاسم ورقم الهاتف، لتبسيط العملية حتى بالنسبة إلى المرضى الذين يزورون المستشفى للمرة الأولى.
وبعد إتمام الحجز، يتلقى المريض رقم الدور على هاتفه، ليتمكن من معرفة موقعه في الطابور والوقت التقريبي المتبقي قبل تلقي الخدمة. كما تصله تنبيهات مع تقدم الطابور.
قد يبدو إرسال التنبيهات إلى الهاتف أمرًا بسيطًا، لكنه يحدث فرقًا مهمًا. فعندما يستطيع المريض متابعة دوره عبر الهاتف، لا يحتاج إلى البقاء بالقرب من مكتب الاستقبال انتظارًا لسماع اسمه. وفي المقابل، لا يضطر الموظفون إلى قضاء وقتهم في مناداة أسماء المرضى واحدًا تلو الآخر.
أضاف Qwaiting أيضًا خاصية التوجيه الذكي، التي تساعد في توجيه المرضى إلى الأقسام الأقل ازدحامًا. ويساهم ذلك في توزيع الضغط بشكل أكثر توازنًا بين الفرق المختلفة، كما كان له دور في تقليل أوقات الانتظار.
تحسين الرؤية التشغيلية المباشرة عبر فروع المستشفيات
كان الجزء الأخير هو توفير لوحة تحكم إدارية مركزية. فمن خلال شاشة واحدة، يستطيع الموظفون والمسؤولون متابعة التحديثات المباشرة، ومراقبة رحلة المريض، ومتابعة عدة فروع في الوقت نفسه.
كما تساعد اللوحة في التخطيط المسبق. إذ تستخدم تقاريرها تقنيات الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بالمواعيد القادمة استنادًا إلى أنماط الحجز السابقة.
وهذا يتيح للمسؤولين تعديل جداول الموظفين قبل بدء فترات الازدحام الصباحية، بدلًا من محاولة معالجة المشكلة بعد امتلاء غرف الانتظار.
النتائج: كيف حسّنت مستشفيات أبولو كفاءة إدارة الطوابير
وفقًا لـ Qwaiting، ظهرت النتائج خلال أسابيع من تشغيل النظام. ويوضح الجدول التالي الفرق بين الوضع قبل التطبيق وبعده.
| المجال | قبل تطبيق Qwaiting | بعد تطبيق Qwaiting |
|---|---|---|
| وقت انتظار المرضى | ساعة على الأقل قبل الاستشارة ضمن طوابير فعلية | انخفاض أوقات الانتظار بنسبة 30%، بما يصل إلى 30 دقيقة |
| بيانات التسجيل | إدخال البيانات نفسها في MedMantra ونظام منفصل | انتقال بيانات المرضى تلقائيًا بين النظامين |
| عبء العمل في الاستقبال | إدارة الطوابير ومناداة الأسماء يدويًا | انخفاض الأعمال اليدوية بنسبة 40% |
| تحديثات المرضى | انتظار المرضى حتى تتم مناداة أسمائهم | إرسال رقم الدور وموقع المريض في الطابور وتنبيهات الانتظار إلى الهاتف |
| التقارير | إحصاء المنتظرين والمرضى الذين تلقوا الخدمة والمواعيد الملغاة يدويًا | لوحة تحكم مباشرة تغطي المواقع الـ77 |
| مناطق الاستقبال | ازدحام مناطق الاستقبال بالمرضى المنتظرين في الطوابير | انخفاض الازدحام وفقًا للتقرير |
تُظهر هذه النتائج أن التحسينات مترابطة. فقد نتج تقليل أوقات الانتظار وتخفيف عبء العمل عن التغيير نفسه في طريقة انتقال معلومات المرضى بين الأنظمة. وهذا ما يجعل دراسة الحالة مفيدة لفهم كيفية تقليل أوقات الانتظار في قطاع الرعاية الصحية.
فالأمر لا يتعلق باستخدام جهاز ذكي واحد، بل بتحسين طريقة عمل النظام بأكمله.
تقليل أوقات انتظار المرضى عبر 77 موقعًا
إذا كنت تنتظر ساعة كاملة في السابق، فإن استعادة نصف هذا الوقت تُحدث فرقًا واضحًا.
ويُعد هذا التحسن النتيجة الأكثر وضوحًا بالنسبة إلى المرضى، كما تربط Qwaiting هذا الإنجاز بارتفاع مستوى رضا المرضى وتحسين صورة العلامة التجارية لمستشفيات أبولو.
أما التأثير الإضافي، فهو لا يقل أهمية من الناحية التشغيلية. فتقليل أوقات الانتظار يعني وجود عدد أقل من الأشخاص في مناطق الانتظار في أي وقت، وتشير دراسة الحالة إلى انخفاض الازدحام عند مكاتب الاستقبال نتيجة لذلك.
ومن الأسهل إدارة منطقة استقبال أكثر هدوءًا وتنظيمًا.
كما أن معرفة مدة الانتظار المتوقعة تحسّن تجربة المريض. فغالبًا ما يكون الأشخاص أكثر تقبلًا للتأخير عندما يعرفون موقعهم في الطابور والوقت التقريبي المتبقي. وأصبح بإمكان مرضى أبولو الاطلاع على هاتين المعلومتين عبر هواتفهم.
تقليل عبء العمل اليدوي على موظفي المستشفيات
انخفاض الأعمال اليدوية للموظفين بنسبة 40%
تعزو Qwaiting هذه النتيجة إلى التكامل مع نظام MedMantra والتخلص من إدخال البيانات مرتين.
كما ساهمت أكشاك الخدمة الذاتية والتذكيرات الآلية في تقليل المهام الروتينية الأخرى في مكتب الاستقبال، مثل تسجيل الحجوزات ومناداة أسماء المرضى.
ووفقًا لـ Qwaiting، أصبح بإمكان فرق الاستقبال التركيز على خدمة المرضى بدلًا من قضاء وقتهم في تنظيم الطوابير.
وفي المستشفيات، تمثل هذه الساعات المستعادة قدرة تشغيلية إضافية. فهي تساعد المؤسسة على التعامل مع زيادة أعداد المرضى دون الحاجة بالضرورة إلى زيادة عدد الموظفين بالنسبة نفسها.
كما تتيح هذه القدرة للموظفين تخصيص وقت أكبر للتواصل المباشر مع المرضى في الحالات التي تتطلب تدخلًا بشريًا.
تحسين الرؤية حول تدفق المرضى اليومي
متابعة مباشرة للعمليات عبر جميع المواقع الـ77
أصبح بإمكان مديري المستشفيات الاطلاع على أعداد المرضى ومستويات الأداء في كل فرع مع تقدم ساعات العمل.
وحلّت تقارير التحليلات المباشرة محل السجلات اليدوية التي كانت تُستخدم لتحديد من ينتظر، ومن تلقى الخدمة، ومن ألغى موعده.
قد يكون من الصعب قياس قيمة هذا التحسين بدقة، لكنه قد يكون من أكثر الفوائد استدامة.
فقد ترتفع أوقات الانتظار مجددًا عند زيادة الطلب أو انخفاض عدد الموظفين في أحد الفروع. وتتيح البيانات المباشرة للإدارة اكتشاف هذه التغيرات بسرعة واتخاذ الإجراءات المناسبة.
ما الذي جعل Qwaiting خيارًا قيّمًا لمستشفيات أبولو؟
تُعد أكشاك الخدمة الذاتية والتنبيهات الهاتفية أكثر أجزاء النظام وضوحًا بالنسبة إلى المرضى. لكن القيمة الأكبر بالنسبة إلى إدارة المستشفى تكمن في ترابط هذه الأدوات وقدرتها على العمل بصورة متسقة من فرع إلى آخر.
ربط تسجيل وصول المرضى وتحديثات الطوابير ومراقبة العمليات
تشتري العديد من المستشفيات هذه الإمكانات بصورة منفصلة: كشك من مورد، وأداة مراسلة من مورد آخر، ونظام تقارير من جهة ثالثة.
وقد يؤدي كل نظام وظيفته بشكل مقبول، لكن المشكلة تظهر في الفجوات بين هذه الأنظمة، حيث يضطر الموظفون إلى استكمال العمليات يدويًا.
يتجنب نظام أبولو هذه المشكلة. فعندما يحجز المريض عبر الكشك، يتم تحديد موقعه في الطابور. ويؤدي تحديث موقعه إلى إرسال التنبيهات إلى هاتفه. وفي الوقت نفسه، تظهر الأنشطة نفسها في لوحة التحكم المركزية، وينقل التكامل بيانات المريض إلى نظام MedMantra.
لا يحتاج الموظفون إلى إعادة إدخال البيانات أو مطابقة سجلات متعددة لاحقًا.
وهذا هو الفرق بين أداة بسيطة لإصدار أرقام الانتظار ومنصة متكاملة لإدارة تدفق المرضى. فالمعلومات تنتقل تلقائيًا، دون الحاجة إلى أن يتولى الموظفون نقلها يدويًا بين الأنظمة.
دعم إدارة موحّدة للطوابير عبر مختلف الفروع
نادرًا ما تختلف الإجراءات بين فروع شبكات المستشفيات الكبيرة عن قصد. بل يحدث ذلك تدريجيًا عندما يبتكر كل فرع حلولًا مؤقتة خاصة به، إلى أن تصبح تجربة المريض مرتبطة بالفرع الذي يزوره.
تساعد المنصة المشتركة على توحيد الإجراءات بين جميع الفروع. فتتم عملية تسجيل الوصول بالطريقة نفسها، ويحصل المرضى على التنبيهات نفسها، وتستخدم التقارير التعريفات والمعايير ذاتها في كل موقع.
وبذلك تصبح مقارنة أداء الفروع أكثر دقة وفائدة. فإذا ارتفعت أوقات الانتظار في أحد المواقع، يمكن للإدارة مقارنة أدائه بالفروع الـ76 الأخرى وتحديد العوامل المختلفة التي قد تفسر ذلك.
بهذه الطريقة، تحولت إدارة الطوابير في مستشفيات أبولو من حل محلي إلى معيار موحد على مستوى الشبكة بأكملها.
وتصف Qwaiting النظام بأنه معياري وقابل للتوسع، وهما ميزتان مهمتان لمجموعة مستشفيات بهذا الحجم. ويمكن للمجموعات التي تفكر في تطبيق حل مماثل الاطلاع على الحلول المؤسسية التي تقدمها Qwaiting لإدارة العمليات متعددة الفروع.
إذا كنت تقارن بين مزودي أنظمة إدارة الطوابير، فإن تجربة أبولو تشير إلى أربعة أسئلة ينبغي طرحها مبكرًا:
هل يمكن للنظام التكامل مع نظام معلومات المستشفى الحالي، أم سيضطر الموظفون إلى إدخال البيانات مرتين؟
هل يستطيع كل فرع تطبيق إجراءات موحدة مع مراعاة الأقسام والأطباء الخاصين به؟
هل يمكن للإدارة المركزية الاطلاع على البيانات المباشرة لكل موقع بطريقة تتيح المقارنة؟
هل تصل أرقام الانتظار وتنبيهات مدة الانتظار إلى المرضى تلقائيًا؟
حسّن تدفق المرضى في مستشفاك باستخدام Qwaiting
لم تعتمد حلول أبولو على تقنيات معقدة أو غير مألوفة. فقد ساهم ربط MedMantra في التخلص من إدخال البيانات مرتين. وخففت أكشاك الخدمة الذاتية والتنبيهات الهاتفية المهام الروتينية عن موظفي الاستقبال، كما أتاحت للمرضى معرفة مدة انتظارهم. ومكّنت لوحة التحكم المركزية الإدارة من متابعة الفروع الـ77 في وقت واحد.
وتجمع هذه التحسينات فكرة مهمة تتجاوز تجربة مستشفيات أبولو: فغالبًا ما تكون مشكلة طول انتظار المرضى في المستشفيات مشكلة تنسيق قبل أن تكون مشكلة قدرة استيعابية.
ينتظر المرضى لأن المعلومات تنتقل ببطء بين مكتب الاستقبال والأقسام والإدارة. وعندما تصبح حركة المعلومات أسرع وأكثر كفاءة، يمكن تقليل الطوابير وتحسين تدفق المرضى.
وللاطلاع على خطوات عملية إضافية تتجاوز تقنية إدارة الطوابير، مثل تحسين تصميم المساحات وجدولة المواعيد وتدريب الموظفين، يمكنك قراءة دليلنا حول تحسين إدارة تدفق المرضى في المستشفيات.
وهناك سؤال يستحق أن تطرحه على فريقك هذا الأسبوع: منذ لحظة دخول المريض إلى المستشفى وحتى جلوسه أمام الطبيب، كم مرة يضطر أحد الموظفين إلى إدخال المعلومات نفسها أو التحقق منها أو مناداة المريض بشأنها؟
اكتشف كيف يمكن لـ Qwaiting مساعدة مستشفاك على تحسين تدفق المرضى.
اطلب عرضًا توضيحيًا للتعرّف على كيفية عمل تسجيل الوصول وإدارة الطوابير وتنبيهات المرضى وتقارير الأداء على مستوى الفروع معًا في منشآتك.
