كيف انطلقت الخطوط السعودية مع Qwaiting لتحسين تدفق الركاب وأداء الموظفين
تعد الخطوط السعودية واحدة من أكثر شركات الطيران نشاطاً في العالم، حيث تدير مكاتب مبيعات في 12 منطقة، وتتعامل مع ما بين 5,000 إلى 6,000 زائر يومياً. ومع تشغيل رحلاتها عبر خطوط محلية ودولية كبرى، لطالما عُرفت الخطوط السعودية بتقديم خدمة عملاء استثنائية.
ولكن مثل أي شركة طيران مزدحمة، واجهت بعض المشاكل في إدارة الأعداد الكبيرة من الزوار، وتحسين كفاءة الموظفين لتقديم تجربة سلسة وخالية من الإجهاد في مكاتبها.
ولمواجهة هذه التحديات، تعاونت الخطوط السعودية مع Qwaiting لتحديث وتبسيط تجربة العملاء داخل المكاتب باستخدام برنامج تجربة العملاء المخصص لقطاع الطيران. وكانت النتائج ملموسة في غضون أسابيع، مما أدى إلى تحسين جودة الخدمة والكفاءة التشغيلية بشكل كبير.
نظرة عامة
العميل
الخطوط السعودية
الصناعة
الطيران
الموقع
المملكة العربية السعودية
النوع
شركة طيران
الخطوط السعودية هي الناقل الوطني للمملكة العربية السعودية، وتخدم ملايين الركاب كل عام. وبفضل رحلاتها عبر خطوط محلية ودولية كبرى، تشتهر بشبكتها القوية وخدمتها الموظفة والموثوقة. كما تدير الشركة 12 مكتب مبيعات تساعد المسافرين في الحجوزات، والاستفسارات، ودعم العملاء.
التحديات التي تمت مواجهتها
- • تدفق زوار غير متوقع وغير قابل للإدارة
- • نقص الرؤى حول أداء الموظفين
- • أوقات انتظار طويلة للمسافرين
- • موظفون مثقلون بالأعباء ومشوشون
الحلول المقدمة
- • لوحة تحكم مركزية للموظفين لتتبع الأداء
- • صفحة تقارير الزوار للمسافرين
- • أنظمة طوابير رقمية لمنع الازدحام
النتائج
- • انخفاض أوقات الانتظار لأقل من 20 دقيقة
- • إدارة زوار سلسة وخالية من التعقيد
- • زيادة إنتاجية الموظفين للحد الأقصى
- • تجربة سفر أفضل للجميع
التحديات التي واجهتها الخطوط السعودية
واجهت الخطوط السعودية تحديات تشغيلية كبيرة في مكاتب مبيعاتها. هذه التحديات لم تؤثر فقط على جودة تقديم الخدمة بل شكلت ضغطاً غير ضروري على إنتاجية الموظفين ورضا العملاء.
وكانت أبرز التحديات التي تمت مواجهتها هي:
تدفق زوار غير متوقع
في بعض الأيام، كانت بعض الأقسام مثقلة بالعمل في مساعدة الركاب، بينما تبقى أقسام أخرى غير مستغلة. لم يكن هناك بيانات مركزية توضح أي فرع هو الأكثر نشاطاً أو هدوءاً، مما أدى لطوابير طويلة في مواقع معينة.
نقص الرؤية حول الأداء
لم يكن لدى فريق الإدارة وسيلة واضحة لتتبع أداء المكاتب المختلفة. كان كل فرع يعمل كجزيرة معزولة تقريباً. لم يكن هناك نظام تقارير لمقارنة الأداء أو مراقبة أعباء العمل أو توازن الموارد.
أوقات انتظار طويلة
بدون نظام ذكي لإدارة الطوابير، كانت أوقات الانتظار غير متتبعة وغير متوقعة. انتظر الركاب أحياناً لفترات طويلة، مما أثر على رضاهم وسبّب أحياناً فوات مواعيد أو رحلات.
إرهاق الموظفين وتحديات المشاركة
عندما لا يعرف الموظفون عدد الركاب المتوقع، ينشأ ضغط عمل مفاجئ. أدى ذلك إلى التوتر، والاحتراق الوظيفي، والأخطاء، خصوصاً خلال ساعات الذروة.
عرفت الخطوط السعودية أن شيئاً ما يجب أن يتغير. لم يكن الأمر يتعلق فقط بإدارة الركاب - بل بتقديم تجربة أفضل وأذكى لكل من المسافرين والموظفين.
كيف ساعدت Qwaiting في تبسيط تدفق السفر
لتبسيط العمليات عبر 12 مكتب مبيعات، نفذت Qwaiting حلولاً ذكية تمنح طاقم الإدارة رؤية كاملة وتحكماً تاماً.
لوحة تحكم مركزية
لتبسيط العمليات عبر 12 مكتباً، قامت Qwaiting بتنفيذ لوحة تحكم مركزية، مما منح طاقم الإدارة رؤية وتحكماً كاملاً من واجهة واحدة.
مع التقارير اللحظية، تمكن الموظفون بوضوح من:
-
تحليل التحديثات الفورية من كل فرع
-
تتبع أداء الموظفين
-
مراقبة أعداد المسافرين ومتوسط أوقات الانتظار.
ساعدت هذه التقارير المسؤولين في فتح المزيد من كاونترات الخدمة عند الضرورة لتوفير وقت المسافرين.
صفحة تقارير الزوار
قدمنا صفحة تقارير عامة للزوار، والتي يمكنهم من خلالها بسهولة:
-
عرض حالة الطوابير في الوقت الفعلي عبر الفروع
-
اختيار الفروع الأقل ازدحاماً
-
تجنب أوقات الانتظار الطويلة وغير الضرورية
-
تشجيع اتخاذ القرارات بناءً على المعلومات المتوفرة
الآن، بدلاً من الانتظار عند كاونتر واحد لساعات، يمكن للمسافرين ببساطة فتح صفحة شركة الطيران واختيار الكاونترات الأقل ازدحاماً للحصول على الخدمات.
الطوابير الرقمية
لتقليل الازدحام عند نقاط تسجيل الوصول، قمنا بتنفيذ أتمتة إنهاء إجراءات السفر من خلال الطوابير الرقمية. يمكن للمسافرين استخدام أجهزة الكشك أو هواتفهم من أجل:
-
شراء أو جمع التذاكر الافتراضية بسرعة
-
حجز التذاكر وطباعة بطاقات صعود الطائرة الافتراضية
-
سهولة ترقية المقاعد أو استرداد الأموال
-
عرض أوقات الانتظار المقدرة وتلقي تحديثات لحظية
هذا يعني لا مزيد من الوقوف في طوابير طويلة أو تخمين متى سيأتي دورهم.
بعد بضعة أسابيع من التنفيذ، تم تبسيط عمليات شركة الطيران، وهذا ما قاله نائب الرئيس لعمليات المطارات:
«لقد عززت الشراكة مع Qwaiting بشكل كبير عملياتنا في المطار. منذ اللحظة التي نفذنا فيها نظام إدارة الطوابير الخاص بهم، رأينا انخفاضاً في أوقات الانتظار وتحسناً في درجات رضا الركاب في جميع المجالات. ما أثار إعجابنا أكثر هو رؤى البيانات في الوقت الفعلي، والتي ساعدتنا في اتخاذ قرارات أذكى وأسرع يومياً. Qwaiting لا تقدم مجرد نظام؛ بل تقدم تميزاً تشغيلياً.»
— نائب الرئيس لعمليات المطارات، الخطوط السعودية
النتائج بعد تنفيذ Qwaiting
النتائج التي تحققت بعد تنفيذ حلول Qwaiting الذكية كانت نجاحاً باهراً. إليك ما تغير:
انخفاض أوقات الانتظار
في غضون أسابيع قليلة من تنفيذ الحلول الذكية، انخفضت أوقات انتظار المسافرين لأقل من 20 دقيقة. هذا الانخفاض قلل من قلق السفر، وسمح للموظفين بالتركيز على تقديم تجربة سفر استثنائية.
إدارة زوار سلسة
تتعامل جميع الفروع مع أكثر من 5000 زائر يومياً. بعد استخدام نظام إدارة طوابير ذكي، أصبح تدفق الركاب أكثر تنظيماً. لم تعد المكاتب والموظفون يشعرون بالإرهاق، حتى خلال مواسم السفر المزدحمة.
تعظيم إنتاجية الموظفين
بمساعدة لوحة التحكم المركزية وبرامج تدفق الركاب، أصبح من السهل على الموظفين تتبع رحلة العميل. سمح ذلك باستعداد أفضل، ونوبات عمل أسلس، وتحسين المعنويات. ومع تقليل التوتر، ركزوا أكثر على جودة الخدمة.
الخلاصة
لم تقم الخطوط السعودية بمجرد حل مشكلة طابور؛ بل حولت مع Qwaiting الخطوط الطويلة إلى خدمة سريعة والفوضى إلى وضوح. الآن، يتم خدمة الركاب بشكل أسرع، ويشعر الموظفون بمزيد من الثقة، وكل فرع يعمل كآلة مشحمة جيداً.
إذا كانت شركة الطيران أو المكتب أو العمل التجاري الخاص بك لا يزال عالقاً في طوابير طويلة وخدمة بطيئة، فقد حان الوقت للانطلاق كما فعلت الخطوط السعودية. توقف عن التخمين، وابدأ في الإدارة بذكاء.
هل أنت مستعد لتطوير تدفق عملائك؟ احجز عرضك التجريبي المجاني اليوم وحوّل تجربتك في المطار مع Qwaiting.
موثوق به من أكثر من 15 مليون عميل حول العالم
انضم إلى رواد الصناعة الذين يثقون في Qwaiting لإدارة طوابير الانتظار الخاصة بهم
