كيف انطلقت الخطوط السعودية مع Qwaiting لتحسين تدفق الركاب وأداء الموظفين

الخطوط السعودية هي واحدة من أكثر شركات الطيران ازدحامًا في العالم، تدير مكاتب مبيعات في 12 ولاية، وتتعامل مع 5000 إلى 6000 زائر يوميًا. مع رحلات تعمل عبر الطرق المحلية والدولية الرئيسية، عُرفت الخطوط السعودية دائمًا بتقديم خدمة عملاء استثنائية.

لكن مثل أي شركة طيران مزدحمة أخرى، واجهت الشركة بعض المشاكل في إدارة حشد كبير من العملاء، وتحسين كفاءة الموظفين لتجربة سلسة وخالية من التوتر في مكاتبهم.

لمعالجة هذه التحديات، دخلت الخطوط السعودية في شراكة مع Qwaiting لتحديث وتبسيط تجربة العملاء داخل المكتب باستخدام برنامج تجربة العملاء في الطيران. كانت النتائج مرئية في غضون أسابيع، مما حسّن جودة الخدمة والكفاءة التشغيلية بشكل كبير.

التحديات التي واجهتها الخطوط السعودية

واجهت الخطوط السعودية تحديات تشغيلية كبيرة في مكاتب المبيعات الخاصة بها. لم تؤثر أوجه القصور هذه على جودة تقديم الخدمة فحسب، بل فرضت أيضًا ضغطًا غير ضروري على إنتاجية الموظفين ورضا العملاء.

كانت بعض التحديات الرئيسية التي واجهتها:

إنسياب العملاء غير المتوقع

في بعض الأيام، كانت بعض الأقسام مثقلة بالعمل ومساعدة الركاب، بينما ظلت أقسام أخرى غير مستغلة. لم تكن هناك بيانات مركزية توضح أي فرع كان أكثر ازدحامًا أو أكثر هدوءًا، مما أدى إلى صفوف طويلة في مواقع معينة.

عدم وضوح الأداء

لم يكن لدى فريق الإدارة طريقة واضحة لتتبع مدى جودة أداء المكاتب المختلفة. عمل كل فرع تقريبًا كجزيرة خاصة به. لم يكن هناك نظام تقارير لمقارنة الأداء أو مراقبة عبء العمل أو موازنة الموارد.

أوقات انتظار طويلة

بدون حل إدارة صفوف المطارات الذكي، لم يتم تتبع أوقات الانتظار وكانت غير متوقعة. انتظر الركاب أحيانًا لفترة طويلة جدًا، مما أثر على الرضا وحتى تسبب في فقدان المواعيد أو الرحلات.

إرهاق الموظفين وتحديات المشاركة

عندما لم يعرف الموظفون عدد الركاب المتوقعين، خلق ذلك ذروة مفاجئة في عبء العمل. أدى هذا إلى التوتر والإرهاق والأخطاء، خاصة خلال ساعات الذروة.

عرفت الخطوط السعودية أن شيئًا ما يجب أن يتغير. لم يكن الأمر يتعلق فقط بإدارة الركاب - بل كان يتعلق بتقديم تجربة أفضل وأذكى لكل من المسافرين والموظفين.

كيف ساعدت Qwaiting في تبسيط إنسياب الرحلات والسفريات

لمساعدة شركات الطيران على تبسيط إنسياب الركاب، حللت Qwaiting سلوك الصفوف بشكل صحيح واقترحت حلولاً ذكية مثل:

1. لوحة تحكم مركزية

لتبسيط العمليات عبر 12 مكتبًا، نفذت Qwaiting لوحة تحكم مركزية، مما منح الموظفين الإداريين رؤية كاملة وتحكمًا من واجهة واحدة.

مع التقارير في الوقت الفعلي، يمكن للموظفين بسهولة:

• تحليل التحديثات في الوقت الفعلي من كل فرع
• تتبع أداء الموظفين
• مراقبة أعداد الركاب ومتوسط أوقات الانتظار.

ساعدت هذه التقارير المديرين التنفيذيين على فتح المزيد من مكاتب الخدمة إذا لزم الأمر لتوفير وقت المسافرين.

2. صفحة تقارير الزوار

قدمنا صفحة تقارير عامة للزوار، يمكنهم من خلالها بسهولة:

• عرض حالة الصف في الوقت الفعلي عبر الفروع
• اختيار الفروع الأقل ازدحامًا
• تجنب أوقات الانتظار الطويلة وغير الضرورية
• تشجيع اتخاذ القرارات المستنيرة

الآن، بدلاً من الوقوف عند مكتب واحد لساعات متعددة، يمكن للمسافرين بسهولة فتح صفحة الويب الخاصة بشركة الطيران واختيار المكاتب الأقل ازدحامًا للحصول على الخدمات.

3. الصفوف الرقمية

لتقليل الازدحام في نقاط تسجيل الوصول، نفذنا أتمتة تسجيل الوصول في الطيران من خلال الصفوف الرقمية. يمكن للركاب استخدام أجهزة الخدمة الذاتية أو هواتفهم من أجل:

• شراء أو جمع التذاكر الافتراضية بسرعة
• حجز التذاكر وطباعة بطاقات الصعود الرقمية
• ترقيات المقاعد أو المبالغ المستردة بسهولة
• عرض أوقات الانتظار المقدرة
• تلقي التحديثات في الوقت الفعلي

هذا يعني عدم الوقوف في صفوف طويلة أو التخمين متى سيأتي دورهم.

بعد بضعة أسابيع من التنفيذ، تم تبسيط عمليات شركة الطيران، وإليك ما قاله رئيس عمليات المطار:

"الشراكة مع Qwaiting عززت بشكل كبير عمليات مطارنا. منذ اللحظة التي نفذنا فيها نظام إدارة الصفوف الخاص بهم، شهدنا انخفاضًا في أوقات الانتظار وتحسنًا في درجات رضا الركاب على جميع المستويات. ما أثار إعجابنا أكثر هو رؤية البيانات في الوقت الفعلي، التي ساعدتنا على اتخاذ قرارات أذكى وأسرع يوميًا. لا تقدم Qwaiting نظامًا فحسب؛ بل تقدم التميز التشغيلي."

— نائب رئيس عمليات المطار، الخطوط السعودية

النتائج بعد تطبيق Qwaiting

كانت النتائج بعد تطبيق حلول Qwaiting الذكية نجاحًا كبيرًا. إليك ما تغير:

1. انخفاض أوقات الانتظار

في غضون أسابيع قليلة من تنفيذ الحلول الذكية، انخفضت أوقات انتظار المسافرين إلى أقل من 20 دقيقة

قلل وقت الانتظار المنخفض من قلق السفر، ويمكن للموظفين التركيز على تقديم تجربة سفر استثنائية.

2. إدارة سلسة للزوار

تتعامل جميع الفروع مع أكثر من 5000 زائر يوميًا. بعد استخدام نظام إدارة صفوف ذكي لشركات الطيران، أصبح إنسياب الركاب أكثر تنظيمًا.

لم تعد المكاتب والموظفين يشعرون بالإرهاق، حتى خلال مواسم ذروة السفر .

3. زيادة إنتاجية الموظفين إلى أقصى حد

بمساعدة لوحة التحكم المركزية وبرنامج تدفق الركاب، أصبح من الأسهل الآن على الموظفين تتبع رحلة العميل.

سمح هذا بتحضير أفضل ومناوبات أكثر سلاسة وتحسين المعنويات. مع ضغط أقل، ركزوا أكثر على جودة الخدمة.

الخلاصة

لم تقم الخطوط السعودية بإصلاح مشكلة الصف فحسب؛ مع Qwaiting، حولوا الصفوف الطويلة إلى خدمة سريعة والفوضى إلى وضوح. الآن، يتم خدمة الركاب بشكل أسرع، ويشعر الموظفون بمزيد من الثقة، ويعمل كل فرع كآلة مرسومة جيدًا.

إذا كانت شركة الطيران أو المكتب أو العمل الخاص بك لا يزال عالقًا في صفوف طويلة وخدمة بطيئة، فقد حان الوقت للانطلاق كما فعلت الخطوط السعودية. توقف عن التخمين. ابدأ بالإدارة بذكاء أكبر.

هل أنت مستعد لترقية تدفق عملائك؟
احجز عرضك التجريبي المجاني اليوم وحوّل تجربة مطارك مع Qwaiting

ابدأ التجربة المجانية