مارينا سكوير عززت خدمة العملاء الخاصة بها باستخدام Qwaiting
مارينا سكوير هو مركز تسوق ضخم بني على أرض مارينا سنتر في عام 1980. وكان أكبر مركز تسوق في البلاد في ذلك الوقت.
يعد مارينا سكوير واحداً من أكبر مراكز التسوق في سنغافورة، ويشهد تدفقاً كبيراً من الزوار يومياً. ويضم المركز العديد من المتاجر الفريدة التي تقدم خدمات الموضة، والمطاعم والمقاهي (F&B)، ونمط الحياة، ومفاهيم الأطفال. ويغطي مارينا سكوير حوالي 59,000 متر مربع من الأرض. وقد تمت إعادة تطوير المول على مراحل؛ أولاً، قدم "The Dining Edition" الذي يضم جميع المطاعم والمقاهي. ثانياً، قدم جناح تجزئة جديد بمساحة 200,000 قدم مربع يواجه "The Esplanade". يستثمر مارينا سكوير في الكثير من العروض الترويجية ويستضيف العديد من الفعاليات في عطلات نهاية الأسبوع.
نظرة عامة
تأسس مارينا سكوير في عام 1980. وكان أكبر مركز تسوق وحيد في البلاد في ذلك الوقت. ويستقبل أكثر من 1000 زائر يومياً، ويضم العديد من المتاجر المختلفة التي تعمل في مجالات المطاعم، ونمط الحياة، والأطفال، والموضة.
التحديات
- • الإجابة على الاستفسارات العامة
- • توجيه العملاء حول كيفية استرداد مكافآتهم
- • إدارة الطوابير الطويلة
- • تحديث الناس بانتظار دورهم
- • ترتيبهم حسب تسلسل وصولهم
الحلول
- • حل إدارة الطوابير
- • تطبيق الكشك (Kiosk)
- • اللافتات الرقمية
- • لوحة تحكم مخصصة
- • تقارير الوقت الفعلي
- • تذكيرات مؤتمتة
النتائج
- • تقليل مجهود الموظفين
- • سهولة إدارة تدفق الزوار
- • تصنيف العملاء بناءً على استفساراتهم عبر تطبيق الكشك
- • معرفة العملاء لمدة الانتظار المتوقعة
- • إخطار الزوار عند حلول دورهم عبر تذكيرات مؤتمتة
- • سهولة إدارة الواجبات الإدارية
المناطق الإشكالية لمارينا سكوير
يعد مارينا سكوير مركز تسوق مزدحماً حيث يزوره أكثر من 1000 شخص يومياً. من الواضح أن الناس يتم تقديم العديد من الخدمات والعروض لهم، مما يؤدي إلى تدفق كبير على أقسام الكاونترات. وينشغل موظفو مارينا سكوير طوال اليوم في التعامل مع العملاء واستفساراتهم. وإليكم بعض المشكلات التي واجهت مارينا سكوير:
الإجابة على الاستفسارات العامة
كان الموظفون مثقلين بالإجابة على الاستفسارات العامة من العملاء طوال اليوم.
توجيه استرداد المكافآت
صعوبة في توجيه العملاء حول كيفية استرداد مكافآتهم بكفاءة.
إدارة الطوابير الكبيرة
كانت إدارة الطوابير الكبيرة في أقسام الكاونترات تمثل تحدياً خلال ساعات الذروة.
تحديثات الأدوار
كان إبقاء العملاء على اطلاع دائم بأدوارهم في الطابور يستهلك الكثير من الوقت.
الترتيب حسب تسلسل الوصول
تنظيم العملاء وفقاً لتسلسل وصولهم يدوياً لم يكن فعالاً.
لذلك، كانت هناك بعض المشكلات في التعامل مع تدفق الزوار والإجابة عليهم في نفس الوقت.
تبسيط تدفق العملاء من خلال Qwaiting
ساعدت Qwaiting مارينا سروير في التغلب على عقبة إدارة تدفق الزوار، حيث كانت هناك صعوبة في الإجابة على الاستفسارات وإدارة الطوابير الطويلة. لذا قدمت Qwaiting مجموعة متنوعة من الميزات لجعل العملية سهلة.
تطبيق الكشك (Kiosk)
واحدة من الميزات المثيرة للاهتمام هي تطبيق الكشك، وهو متاح عند مدخل منطقة الانتظار. يسمح للناس بتسجيل أنفسهم للانضمام للطابور، حيث يمكنهم استخدامه لإنشاء رقم توكن خاص بهم والانتظار للتواصل مع الموظف المسؤول.
اللافتات الرقمية
لجعل الانتظار أقل مللاً، يتم منح العملاء إمكانية الوصول إلى شاشات اللافتات الرقمية. تعرض هذه الشاشات رقم التذكرة الذي يحمل الدور التالي، ومن يتم خدمته في ذلك الوقت.
تذكيرات مؤتمتة
علاوة على ذلك، توجد ميزة في Qwaiting لإرسال تذكيرات مؤتمتة للأدوار عبر الرسائل النصية أو واتساب. هذا مفيد جداً للموظفين وللزوار على حد سواء، حيث يقلل من مجهود الموظفين في مناداة الأشخاص، ويبقي العملاء على اطلاع بالمدة المتبقية للانتظار، ويضمن عدم فوات دورهم إذا لم يكونوا متواجدين في تلك اللحظة.
لوحة تحكم مخصصة وتقارير فورية
أخيراً، يمكن للموظفين مراقبة كل نشاط والتحقق من طابور الانتظار من خلال لوحة تحكم مخصصة. علاوة على ذلك، يمكن للإدارة العليا مراقبة أداء الموظفين وإنتاجيتهم من خلال تقارير الوقت الفعلي.
ما هو الاختلاف الذي شهده مارينا سكوير؟
مما لا شك فيه أن عملية إدارة الطوابير والإجابة على الاستفسارات أصبحت أسهل بكثير. الآن لا يهرع العملاء إلى الكاونترات، بل يستخدمون تطبيق الكشك للحصول على رقم التوكن. ينتظرون بصبر وهم على دراية تامة بأدوارهم من خلال شاشات اللافتات الكبيرة. علاوة على ذلك، يمكنهم عرض معلومات إضافية عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة (QR Code). كما يعرض الموظفون الآن خدماتهم براحة عندما لا يتكدس الزوار على مكاتبهم ويظهرون فقط عند حلول دورهم.
موثوق به من أكثر من 15 مليون عميل حول العالم
انضم إلى رواد الصناعة الذين يثقون في Qwaiting لإدارة طوابير الانتظار الخاصة بهم