كيف قامت مستشفيات أبولو بتبسيط تدفق المرضى عبر 77 فرعاً باستخدام Qwaiting
تعد مستشفيات أبولو واحدة من العلامات التجارية الرائدة والأكثر موثوقية للرعاية الصحية في الهند. ومع وجود أكثر من 77 فرعاً في جميع أنحاء البلاد، تقدم أبولو خدماتها الطبية للمرضى منذ عام 1983. وفي كل يوم، تتعامل فروع أبولو مع ما يقرب من 200 إلى 300 مريض يومياً، وهو ما يبرز حجم الثقة الكبيرة التي يضعها الناس في مرافقها المتقدمة، ورعايتها الفائقة، وسبل الراحة والاهتمام الفوري المقدم لهم.
ولكن حتى مؤسسة رائدة مثل مستشفيات أبولو واجهت تحديات صعبة تتعلق بأوقات انتظار المرضى، والأنظمة البرمجية المنفصلة، والضغط المتزايد على الموظفين، حتى دخلت في شراكة مثمرة مع Qwaiting. دعنا نتعرف على كيف ساعدت حلول الطوابير الذكية من Qwaiting المستشفى في تقديم خدمات استثنائية للمرضى والحفاظ على ثقة الجمهور المكتسبة.
نظرة عامة
العميل
مستشفيات أبولو
القطاع
الرعاية الصحية
الموقع
الهند
النوع
إدارة مستشفيات متعددة المواقع
تُعرف مستشفيات أبولو، كعلامة تجارية رائدة في مجال الرعاية الصحية، بتقديم رعاية طبية متقدمة واستثنائية للمرضى. ومع وجود أكثر من 77 فرعاً موزعة في جميع أنحاء البلاد، يكمن الهدف الرئيسي لأبولو في تقديم رعاية متفانية ومخلصة لمرضاهم.
التحديات
- • إدارة تدفق وتنظيم المرضى
- • غياب التكامل والتوافق بين الأنظمة البرمجية المستخدمة حالياً
- • افتقار قنوات التحديث والمتابعة الفورية
الحلول
- • لوحة تحكم مركزية للإدارة للحصول على تحليلات فورية ومباشرة
- • أكشاك الخدمة الذاتية للمرضى لتسهيل الحجز
- • الإشعارات والتنبيهات المباشرة في الوقت الفعلي
- • تكمل سلس للغاية بين نظام Medmantra وQwaiting (نظام إدارة الطوابير)
النتائج
- • الحد من الازدحام الشديد في صالات الاستقبال بالمستشفى
- • زيادة ملحوظة في كفاءة وإنتاجية الموظفين
- • تقارير تحليلات فورية لتتبع تدفق المرضى والتخطيط للتحسينات المستقبلية
- • تحسين رضا المرضى بعد انخفاض أوقات الانتظار بمعدل 30 دقيقة كاملة
التحديات التي واجهتها مستشفيات أبولو
على الرغم من امتلاكها للعديد من التقنيات والحلول المتقدمة، واجهت أبولو في عام 2024 مشكلة حقيقية في إدارة تدفق المرضى بفعالية. ولو لم تتم معالجة هذا الأمر في الوقت المناسب، لكان قد أدى إلى عقبات تشغيلية خطيرة. وتمثلت المشكلات الرئيسية التي واجهت الموظفين في التالي:
1. إدارة طوابير الانتظار الطويلة
كان على المرضى الانتظار في طوابير طويلة لمدة لا تقل عن ساعة قبل استشارة الطبيب. وكان على الموظفين تنظيم هذه الصفوف وإدارتها يدوياً، مما قلل من كفاءتهم التشغيلية وأهدر الكثير من وقتهم الثمين.
2. ضعف التزامن والترابط بين الأقسام
في ظل غياب لوحة تحكم مركزية موحدة، افتقرت الأقسام المختلفة للتنسيق والترابط والتزامن فيما بينها. وأصبح من الصعب جداً على المديرين تتبع رحلة المريض داخل المستشفى ومعرفة حجم العبء التشغيلي على كل قسم.
3. غياب التحليلات الفورية والبيانات المباشرة
كان من الصعب جداً على طاقم العمل معرفة عدد المرضى المنتظرين بدقة، وعدد الذين تم خدمتهم بالفعل، وعدد المواعيد الملغاة. وكانت أنظمة التتبع اليدوي لتدفق المرضى بطيئة وعرضة للأخطاء المتكررة.
4. الأنظمة المنفصلة غير المترابطة
تستخدم مستشفيات أبولو نظام معلومات المستشفيات الخاص بها MedMantra لإدارة العمليات الطبية وسجلات المرضى. ولكن هذا النظام لم يكن متصلاً بنظام فعال لإدارة الطوابير. ونتيجة لذلك، اضطر الموظفون للتعامل مع برنامجين منفصلين تماماً لتسجيل نفس البيانات وتكرارها. وأدى سوء التنظيم هذا إلى إحباط المرضى وارتباك الموظفين. وكانت أبولو بحاجة إلى شريك تكنولوجي موثوق يمكنه فهم التحديات وتقديم حلول ذكية ومتطورة بدلاً من المسكنات المؤقتة.
كيف قدمت Qwaiting الحل المناسب
عملت شركة Qwaiting بشكل وثيق مع فريقي العمليات وتكنولوجيا المعلومات في شركة Apollo لتثبيت حلٍّ معياريٍّ وقابلٍ للتطوير لإدارة قوائم الانتظار، مصمم خصيصًا لسير العمل في قطاع الرعاية الصحية. وقد ساعد هذا الحل شركة Apollo على أتمتة مهامها الروتينية، وسهّل إدارة فروعها المتعددة. إليكم كيف ساعدناها.
لوحة تحكم مركزية متقدمة للموظفين
زودنا المستشفى بلوحة تحكم مركزية متقدمة وموحدة. حيث يمكن لأفراد طاقم العمل الآن الاطلاع على التحديثات في الوقت الفعلي، وتتبع رحلة المريض بالكامل، ومتابعة نشاط الفروع المختلفة في نفس الوقت وبكل سهولة.
-
تتيح التقارير إمكانية التنبؤ بالمواعيد القادمة مسبقاً بناءً على الحجوزات السابقة باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي الذاتية المدمجة.
-
ساعد هذا الأمر الموظفين الإداريين على تحسين وتوزيع مستويات التوظيف لديهم لتقليل أوقات انتظار المرضى وضمان أقصى كفاءة وإنتاجية للموظفين.
تكامل سلس للغاية مع الأنظمة والبرامج الحالية
تعاون فريق Qwaiting مع نظام MedMantra، وهو نظام معلومات المستشفيات (HIS) المعتمد في أبولو والذي يستخدمه فريق العمل لإدارة السجلات. وكان الهدف الرئيسي هو دمج كلا النظامين لجعل العمليات الطبية أسرع وأكثر شفافية.
-
ساهم هذا التكامل في خفض أعباء العمل اليدوي للموظفين بنسبة 40%، حيث كان الموظفون يضطرون قبل ذلك لإدارة النظامين بشكل منفصل، وهو ما كان يستهلك جهداً كبيراً من وقتهم.
-
أما الآن، فتتدفق بيانات المرضى تلقائياً ومباشرة بين الأنظمة، مما قلل الأخطاء وحسّن التنسيق الداخلي. وسمح ذلك لطاقم العمل بالتركيز التام على رعاية المرضى وتخفيف ضغط العمل اليومي.
أكشاك الخدمة الذاتية لتقليل ضغط العمل على الموظفين
قمنا بتثبيت شاشات أكشاك الخدمة الذاتية عند كاونترات الاستقبال في المستشفى. وباستخدام هذه الأجهزة التفاعلية التي تعمل باللمس، أصبح بإمكان المرضى الاختيار من قائمة الأطباء المتاحة للاستشارة. وعقب تحديد الطبيب، يمكنهم تأكيد حجزهم ودفع رسوم الاستشارة الطبية فوراً عبر الكشك.
-
أتاحت تجربة الخدمة الذاتية هذه للمرضى التحكم الكامل في مواعيدهم الطبية. حيث يمكنهم تحديد طبيبهم المفضل والأوقات المناسبة لزيارتهم دون الحاجة لطلب مساعدة موظفي الاستقبال.
-
وبمجرد إتمام الحجز، يتلقى المرضى رقم تذكرة (Token Number) مباشرة على هواتفهم المحمولة يوضح وقت الانتظار المتوقع وترتيبهم في طابور الانتظار.
الإشعارات والتنبيهات الفورية والمباشرة
أثناء عملية الحجز، يطلب البرنامج أو الكشك إدخال المعلومات الأساسية للمريض، مثل الاسم ورقم الهاتف المحمول. ثم يرسل النظام تلقائياً تنبيهات وإشعارات نصية للمرضى تذكرهم بأوقات انتظارهم وترتيبهم الحالي في الطابور.
-
قلل هذا الإجراء العمل اليدوي على طاقم العمل الذي كان ينادي على أسماء المرضى فرداً فرداً. وأصبح بإمكانهم الآن التركيز على خدمة عدد أكبر من المرضى في وقت أسرع وبجهد أقل.
-
إلى جانب ذلك، تعمل ميزة التوجيه الذكي من Qwaiting على توجيه المرضى تلقائياً إلى الأقسام الأقل ازدحاماً لضمان توازن ضغط العمل، مما ساعد في تقليل أوقات انتظار المرضى بمعدل يصل إلى 30 دقيقة.
النتائج الملموسة
ساهم نظام Qwaiting في تبسيط وتسهيل سير عمل طوابير الانتظار في جميع فروع مستشفيات أبولو، مما ساعد المؤسسة على تقديم تجربة استثنائية وخالية تماماً من التوتر للمرضى. وكان هذا الأثر واضحاً للجميع خلال أسابيع قليلة من بدء تطبيق النظام. حيث انتقلت مستشفيات أبولو من مكافحة إدارة الطوابير الطويلة إلى امتلاك واحد من أكثر أنظمة إدارة وتوجيه تدفق المرضى كفاءة وتطوراً في الهند. وإليك أهم النتائج المحققة:
انخفاض بنسبة 30% في أوقات الانتظار
مرضى أكثر رضا وطمأنينة لمعرفتهم الدقيقة بالوقت المتبقي لدورهم. وانخفض متوسط وقت انتظار المرضى بمعدل 30 دقيقة، مما عزز صورة العلامة التجارية للمستشفى بشكل كبير.
تقليل أعباء العمل اليدوي للموظفين بنسبة 40%
أصبح موظفو الاستقبال والمكاتب الأمامية يوجهون تركيزهم الكامل نحو تقديم الرعاية والاهتمام الطبي للمرضى، بدلاً من إضاعة الوقت في تنظيم الحشود.
رؤية تشغيلية وتحليلية أفضل للإدارة
أصبح بإمكان مديري ومسؤولي المستشفى تتبع حجم وتدفق المرضى ومراقبة أداء الموظفين في الوقت الفعلي وبشكل مباشر، فرعاً تلو الآخر.
شفافية ورؤية فورية بنسبة 100% عبر 77 موقعاً
يعمل كل مستشفى الآن بمسار تدفق منتظم وسلس للمرضى، بدون أخطاء تشغيلية أو أدوار مفقودة. وتعتبر مستشفيات أبولو اليوم نموذجاً يحتذى به لما يجب أن تكون عليه عمليات الرعاية الصحية الحديثة والمتطورة في الهند.
الخلاصة والخاتمة
لم تقتصر جهود مستشفيات أبولو على حل مشكلة قائمة فحسب، بل أرست معايير جديدة تماماً في جودة رعاية المرضى. فبفضل نظام Qwaiting، تحولت الفوضى والازدحام إلى أجواء هادئة ومنظمة للغاية عبر جميع فروعها المزدحمة. فلم يعد يتعين على المرضى الانتظار لساعات طويلة، كما تخلص الموظفون من عناء التنقل بين الأنظمة البرمجية المنفصلة، ليصبح سير العمل غاية في السلاسة والوضوح والسرعة.
أصبح المستشفى يمتلك القدرة الكاملة على متابعة التحديثات المباشرة وتتبع رحلة المريض ومراقبة أداء الموظفين عن كثب باستخدام لوحة تحكم مركزية متقدمة. ومن الأكشاك الذكية التفاعلية إلى التنبيهات الفورية، نجحت أبولو في جعل زيارة المستشفى تبدو كرحلة مريحة وموجهة بدلاً من كونها عبئاً ثقيلاً. واليوم، لا تكتفي أبولو بعلاج المرضى فحسب، بل تقود مسيرة التطوير والتميز في الرعاية الصحية.
تثبت قصة النجاح الملهمة هذه أن تبني التكنولوجيا الصحيحة، وتوظيفها بالعقلية والمنهجية السليمة، يترك أثراً حقيقياً ملموساً في جودة تقديم الخدمة. لم تتكيف أبولو مع الوضع القائم فحسب، بل تطورت وارتقيت بخدماتها بالكامل بصحبة Qwaiting.
لقد حان الوقت الآن لتحدث ثورة حقيقية في رحلة زوارك ومرضاك وتقدم لهم تجربة أكثر سلاسة وتميزاً. ارتقِ بمستوى تجربة مرضاك اليوم وحاكي نجاح مستشفيات أبولو.
موثوق به من أكثر من 15 مليون عميل حول العالم
انضم إلى رواد الصناعة الذين يثقون في Qwaiting لإدارة طوابير الانتظار الخاصة بهم